Аналитика  Образование  Дипломы

Специфика построения коммуникационной стратегии музея в эпоху цифровых технологий



Оглавление
Введение 3
Глава 1. Модернизация музея в эпоху цифровых технологий 9
1.1 Современные тенденции развития музейной деятельности 9
1.2 Цифровые технологии в экспозиционной деятельности музея 21
1.3 Проблемы и преимущества дигитализации музейной сферы 27
Глава 2. Цифровой маркетинг в коммуникационной стратегии музея 37
2.1 Особенности цифрового маркетинга в музейном деле 37
2.2  Основные цифровые инструменты в построении коммуникации музея с аудиторией 42
Глава 3. Разработка принципов построения и реализации коммуникационной стратегии в области цифровых технологий в музейном деле 57
3.1  Практическое применение цифровых технологий в коммуникационной деятельности музеев 57
3.2 Основные принципы построения и реализации цифровой стратегии в музейном деле 69
3.3 Перспективы использования цифровых технологий как средства взаимодействия музея с аудиторией 75
Заключение 81
Список литературы 86
Приложение 1 94
Приложение 2 102
Приложение 3 107

 
Введение

До второй половины XX века музеи были учреждениями, основными обязанностями которых были хранение и демонстрация собственной коллекции. За последние несколько десятилетий ситуация изменилась, музеи приобретают новые функции, становятся платформами для социального взаимодействия экспертов из разных научных областей, постепенно превращаются в пространство для экспериментов, открытий и нововведений. Особое внимание уделяется коммуникативной функции музея, его взаимодействию с различными аудиториями, в центре музейной проблематики становится коммуникация с посетителем, который формирует запрос на услуги музея и все больше определяет направление его развития. Многие музеи вынуждены искать пути модернизации, чтобы повышать ценность музея среди его нынешних и будущих посетителей. 
Сегодня музеи существуют в высококонкурентной среде, они вынуждены бороться за своих посетителей на рынке досуга и конкурировать с культурными институтами, которые используют новые площадки для коммуникации с современной аудиторией. Происходит активная дигитализация всей культурной сферы, новые медиа и цифровые технологии становятся необходимым каналом взаимодействия с посетителями для театров и кинотеатров, галерей и парков. Посетители культурных учреждений становятся более требовательными, помимо основной ценности музея – уникальных экспонатов, они предполагают увидеть в музеях высокий уровень предоставления потребительских услуг. Высокая конкуренция, развитие цифровых технологий, меняющиеся запросы посетителей вынуждают музеи модернизироваться и адаптироваться к новому рынку, активно внедрять новые формы коммуникации в сфере цифровых технологий, чтобы оставаться актуальными и востребованными. 
Так, лучшие мировые музеи сегодня не только виртуализируют свою коллекцию, они формируют собственные сообщества, создают интерактивные проекты и развивают диалог с посетителями в интернете на том же уровне, на котором взаимодействуют с людьми, посещающими здание музея. Они также используют новые технологии в построении коммуникации в экспозиционном пространстве, значительно увеличивая заинтересованность посетителя в получении новой информации, вероятность повторного посещения музея. 
Настоящее исследование посвящено построению коммуникационной стратегии музея в эпоху цифровых технологий, ее специфике и преимуществам. 
Проблема, которая будет рассмотрена в рамках работы, заключается в том, что в настоящее время в музейном деле не используется системный подход в сфере цифровых технологий, что снижает качество коммуникации с аудиторией. 
Большинство современных  музеев предоставляют посетителям лишь элементы интерактивной коммуникации посредством цифровых технологий непосредственно в самом музее и отчасти используют для построения коммуникации с аудиторией новые медиа. Такая коммуникация носит несистемный и фрагментарный характер, цифровые технологии в качестве полноценного коммуникационного инструмента практически не рассматриваются.  Более того, зачастую использование технологий лишь вредит музею, делая из него подобие цифрового парка, в котором основное внимание посетителя уделяется не музею, а технологиям. И, тем не менее, грамотное построение коммуникации при помощи инструментов цифрового маркетинга предположительно может привлечь в музеи новые категории посетителей и повысить ценность музея среди всех заинтересованных аудиторий. 
Объект настоящей исследовательской работы - коммуникационная стратегия современного музея.
Предмет - цифровые инструменты в построении коммуникационной стратегии музея.
Цель исследования — разработать принципы построения и реализации коммуникационной стратегии современного музея с использованием цифровых технологий как средства взаимодействия с аудиторией.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. проанализировать основные тенденции развития коммуникации в музейном деле;
2. изучить особенности применения цифрового маркетинга в музейном деле;
3. рассмотреть основные инструменты цифрового маркетинга и их преимущества;
4. проанализировать современное состояние коммуникации с аудиторией посредством цифровых технологий в российских и зарубежных музеях;
5. описать перспективы использования цифровых технологий как средства взаимодействия музея с аудиторией;
6. выработать практические рекомендации для реализации коммуникационной стратегии музея в области цифровых технологий.
В настоящей исследовательской работе выдвинута следующая гипотеза: 
Использование целостного и системного подхода к построению цифровой стратегии имеет большой потенциал в коммуникационной деятельности музея, если такая стратегия способствует процессу актуализации аутентичных музейных предметов.
Иными словами, в работе предполагается, что аттрактивный эффект цифровых технологий возможно использовать для актуализации музея и смыслов, заложенных в музейном пространстве, где под актуализацией понимается трансформирование музея в современное и востребованное место для проведения досуга без утраты ценности и значимости его просветительской деятельности. 
Для решения поставленных в работе задач использовались следующие методы: 
1. Вторичный анализ данных опросов и интервью, результатов экспертного обсуждения круглых столов и конференций, проводимых с целью исследовать проблемный фон музейной сферы, в том числе в области применения цифровых технологий. 
2. Метод экспертного интервью. В качестве экспертов были выбраны музейные сотрудники и внешние специалисты, которые занимаются внедрением цифровым технологий в музеях и построением с их помощью коммуникационной стратегии. 
3. Метод case-study. Изучение практики применения цифровых технологий в современных музеях для повышения востребованности музея на рынке досуга и эффективности коммуникации с аудиторией. 
4. Сравнительный анализ применения цифровых технологий для построения коммуникации с аудиторией в российских и зарубежных музеях. 
В основе исследования лежат работы зарубежных и отечественных авторов в следующих областях:
 Современные тенденции в развитии музейного дела: А. Лебедев, А. Алексеева. А. Гиль, А. Лещенко, Д. Агапова, Д.Загоскин,E. Плошница, J.Visser. 
 Проблематика музейной коммуникации: Н. Никишин, Д. Агапова, А. Караманова, X. Хелленкемпер, О. Шелегина, E. Соболева, В.Дукельский, Л. Именнова, N. Simon, R. Hart. 
 Преимущества и перспективы дигитализации музейной сферы: Т. Смирнова, А. Дремайлов, К. Рыбак, R. Parry, K. Arvanitis, K. Walker,L. Tallon, R. Mencarelli.
 Особенности цифрового маркетинга в музейном деле: С. Никифорова,А. Артамонова, Т.Данько, О. Китова, C. Миловидов, J.Hargrave, R. Mistry, D. Bearman.
Научная новизна: цифровые технологии сегодня находятся в фокусе дискурса о развитии музейного дела в России, однако коммуникативные преимущества внедрения цифровых технологий в деятельность музея затронуты слабо. В данной работе на основе экспертных оценок, полученных в ходе интервью, а также анализа успешных кейсов будут выработаны принципы построения коммуникационной стратегии музея на базе цифровых технологий.
Теоретическая значимость: разработанные принципы могут стать базой для дальнейшего изучения коммуникационной деятельности современного музея.
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования, а именно разработанные принципы построения и реализации коммуникационной стратегии могут быть практически применимы для улучшения уровня взаимодействия музея с аудиторией как непосредственно музейными сотрудниками, так специалистами в области PR и новых медиа.  
Настоящая работа состоит из трех глав, первая из которых затрагивает теоретические аспекты, такие как: актуальные тренды развития коммуникации с посетителями в музейной сфере, функции новых медиа в построении коммуникации, классификация цифровых технологий, применяемых в современных музеях, проблемы и ограничения в дигитализации музейной сферы. В первой главе также анализируется влияние цифровых технологий на музейную коммуникацию в целом. 
Во второй главе описаны особенности цифрового маркетинга в качестве инструмента взаимодействия с аудиториями музея. Описаны преимущества цифровых коммуникаций, выделены основные цифровые инструменты, которые используются в современных музеях, рассматриваются преимущества их внедрения в музейную деятельность. 
В последней главе рассматривается практика использования цифровых технологий в зарубежных и российских музеях, проводится сравнительный анализ технологических решении используемых в современных музеях для расширения их аудитории.  Последняя глава также посвящена перспективам построения коммуникационной стратегии музея с использованием современных цифровых технологий при создании ценности музея как социального института. На основе ряда интервью и анализа кейсов сформулированы практические рекомендации для улучшения уровня коммуникации с посетителями музеев.  
Глава 1. Модернизация музея в эпоху цифровых технологий

1.1 Современные тенденции развития музейной деятельности

Прежде чем говорить о построении коммуникационной стратегии музея, необходимо обозначить тот контекст, в котором существует музей сегодня. За последнее десятилетие музейная индустрия динамично развивается, быстро растет количество музеев, постепенно возрастает и общее количество посещений. Однако, в приведенном Центром прикладных экономических исследований и разработок НИУ ВШЭ исследовании «Доступность российских музеев: внутренние и внешние факторы влияния»  приводятся данные, которые являются тревожным фактором для всей сферы: "музеями интересуются и посещают их лишь 16% россиян, 70% не знают о музеях и не интересуются, а еще 14% знают о музеях, но не посещают их".Такая статистика говорит о наличии пласта проблем, среди которых отсутствие музейных программ для подростков и молодежи, высокие цены, неразвитая информационная культура, плохое знание музейной аудитории, ее потребностей и другие. Такие данные, безусловно, свидетельствуют о необходимости изменений в деятельности современного музея. 
Для определения музея в музееведении обычно используют дефиницию,  выработанную Международным советом музеев при ЮНЕСКО: «постоянное некоммерческое учреждение, призванное служить обществу и способствовать его развитию, доступное широкой публике, занимающееся приобретением, хранением, использованием, популяризацией и экспонированием материальных свидетельств о человеке и среде его обитания в целях изучения, образования, а также для удовлетворения духовных потребностей». Однако такое определение слабо соответствует сущности современного музея и не охватывает все разнообразие его видов. Общественные музеи, частные и корпоративные музеи не попадают под данную дефиницию.  Поэтому под музеем в настоящей работе будет пониматься «социальный институт сохранения, презентации и трансляции исторического, культурного и природного наследия».  Такое определение музея подчеркивает фундаментальный характер его деятельности и выделяет значимость музея как социального института, обладающего определенными социально-значимыми функциями. 
Как социальный институт, музей трансформируется с течением времени, приобретает новые функции и возможности. Основные функции музея по отношению к обществу в музееведении определяют как : 
• Функция документирования (хранения). Музей отбирает артефакты и природные объекты, которые «могут выступать подлинными свидетельствами объективной реальности, комплектует музейные фонды, занимается их хранением и изучением». 
• Образовательная (воспитательная) функция. Музей использует информативные возможности музейных предметов для удовлетворения нужд общества в познании исторических и культурных процессов. 
Сохраняя свое главное общественное назначение – хранение и транслирование ценностей и достижений человечества из прошлого в будущее, за последние несколько десятилетий музей расширил ряд функций, добавив к ним функцию рекреационную (организации свободного времени) и коммуникативную. В данной работе цифровые технологии как необходимый ресурс развития музея будут рассмотрены по отношению к последним двум функциям. 
Под коммуникационной стратегией современного музея в данной работе понимается «долгосрочная программа, имеющая целью решение маркетинговых задач средствами коммуникаций с представителями целевых аудиторий». 
Важную роль в жизни музея сегодня играют маркетинговые и социологические исследования. Так, Е. Плошница говорит о необходимости проведения таких исследований с целью узнать лучше посетителей музея, их ожидания, разработать программы, отвечающие потребностям аудитории. Действительно, А. Лебедев, заместитель директора Института культурного и природного наследия им. Д.С.Лихачева, считает главной проблемой низкое знание аудитории, ведь изучая запросы тех, кто ходит в музеи, социологи и маркетологи почти не знают интересы тех людей, кто музеи не посещают, не происходит «освоения новых рынков» . Почти все новые музейные программы разрабатываются на основе данных о уже существующих посетителях, что приводит к ситуации, когда за последние 20 лет количество музеев увеличилось вдвое, но количество посетителей не изменилось.  Соответственно, стабильная музейная аудитория просто перераспределилась между новыми музеями, но прироста аудитории не произошло. Но, конечно, сегодня перед современным музеем остро стоит проблема расширения и диверсификации аудиторий. 
До 2000-х годов музейная коммуникация носила сугубо односторонний характер, не было запроса на обратную связь и равноправного партнерства между субъектами коммуникации. Основные трансляторами информации выступали либо вышестоящие органы, которые обеспечивали музей как информационными, так и материальными ресурсами, либо нижестоящие учреждения (например, филиалы), получавшие информационные потоки от головного музея. Горизонтальные связи выражались в основном во взаимодействии с научными учреждениями и работой с “массовой аудиторией”, то есть посетителями. Посетители всегда представляли собой необходимую составляющую в построении коммуникационной стратегии музея, но в то же время были однородным по своему составу и структуре массой, взаимодействие выстраивалось со всей аудиторией сразу, вне зависимости от возраста, профессии, причины посещения музея и многих других факторов. Посетитель музея никогда не имел определяющего влияния на развитие музейной сферы, его интересы и запросы не учитывались, не было регулярных и репрезентативных исследований аудитории. 
Очевидно, что в условиях демократизации культурной сферы и построения рыночной экономики, такая коммуникационная система оказывается неработоспособной и музей постепенно перестраивается на новую коммуникационную систему, основанную на партнерских взаимоотношениях. Для того чтобы обозначить контекст, в котором строится коммуникационная стратегия современного музея, необходимо остановиться на тех тенденциях, которые преобладают сегодня в музейной деятельности.

Основные тенденции в построении коммуникации с аудиторией 

Демократизация музейной сферы
Основная тенденция сегодня - это демократизация музея, которая основывается как на организации экспозиции, в большей степени, чем ранее, доступной для неподготовленной публики и для одиночных посетителей, так и на изменении отношения к аудитории в целом. Посетитель становится равноправным участником музейного диалога, музей работает в первую очередь для удовлетворения потребностей посетителя, который является залогом выживания музея.  
Культура участия 
В последние несколько лет зарубежные и российские музеологи активно обсуждают наступление нового периода в развитии культурной сферы – культуры участия (participatory culture). Культура участия, модели реализации ее в различных условиях, а также механизмы участия исследуются в ряде статей Д. Агаповой, Р.Харта, Т. Гафар, В. Голицыной, А. Караманова. Фактически, культура участия – это принципиально новая модель взаимодействия между культурными институтами и обществом, которая воплощается сегодня не только в музеях, но и в других культурных учреждениях мира. 
В статье «Культура участия: миллионы диалогов»  дается следующее определение феномену: «Participatory culture — это, прежде всего, свободное, деятельное и осознанное участие людей в культурных и социальных процессах, возможность для них быть не только «потребителями» или объектами воздействия, но вносить свой собственный вклад в принятие решений и создание культурных событий (например, выставок или образовательных программ)».
Несмотря на то, что для музейного сообщества культура участия – модель новая, сам термин давно используется в политической и общественной деятельности, часто можно услышать его в отношении политической и интернет-активности. Рождение явления тесно связано с распространением социальных интернет-технологий, которые позволили обычному потребителю информации стать активным создателем контента. В свое время развитие ресурсов, называемых Web 2.0, открыло возможности для трансформации интернет-среды из одностороннего транслятора информации в открытую сферу взаимодействия, стерло иерархию потребителя и производителя. По аналогии с интернет-активностью происходит трансформация пассивного музейного потребителя в участника и создателя культурных процессов, будь то культурное мероприятие или социальный проект. 
Культура участия является своеобразным ответом на консьюмеристскую культуру (культуру потребления). Именно музей является основным проводником participatory culture на рынке культурного производства и потребления, он предоставляет каждому посетителю возможность активно содействовать музейному развитию, внося вклад в развитие культурной сферы в целом. 
Таким образом, благодаря развитию информационных технологий и демократизации всей музейной среды сегодня стало возможно говорить о participatory museum — музее, который основывается на существенном участии в его деятельности посетителей, местного сообщества, партнеров и развивается во многом благодаря вложению их сил, времени, умений и знаний. 
 В качестве успешно реализуемого проекта participatory culture можно привести пример итальянского музея древнего искусства в дворцовом комплексе Palazzo Madama в Турине. Не имея достаточно средств для покупки новой коллекции фарфора, музей создает краудфандинговую кампанию для ее приобретения.  Благодаря грамотному использованию каналов социальных медиа, музею удалось собрать 100000 евро, что на 20000 больше, чем требовалось для покупки фарфора. Около полутора тысяч человек оказались вовлечены в проект и были открыты для содействия музею.  
В рамках культуры участия можно выделить четыре базовых критерия коммуникационной работы, которые являются значимыми для современного музея согласно тезисам Джаспера Виссера в статье «Музеи в период социальных и технологических изменений». 
Создание ценности
В современном мире многие музейные работники до сих пор имеют неверное представление о ценности, подразумевая под ней лишь денежную выгоду. В действительности, понятие «ценность» состоит из множества составляющих, среди которых финансовые, социальные, политические, эмоциональные, образовательные и творческие аспекты. Так, одним из успешных примеров создания ценности музейной коллекции в онлайн среде является проект Rijksmuseum в Амстердаме совместно с интернет-прощадкой по продаже изделии ручной работы Etsy.  Поместив коллекцию в онлайн доступ, музей предложил пользователям использовать ее в качестве базиса для создания собственных творческих вещей, которые будет возможно продать через платформу. Таким образом, не принося музею прямой прибыли, это позволило приобрести больший охват, узнаваемость и вовлеченность, что, в конечном счете, повысило ценность музея среди его посетителей. 
Работа с активными сообществами
Следующим концептом в работе Виссера являются активные сообщества — группы людей, объединенные общими интересами и ценностями, которые объединяются для создания чего-либо общими силами. Такие сообщества существуют повсеместно, и для музея (особенно регионального или местного) гораздо удобнее привлекать к реализации музейной деятельности уже существующие сообщества, нежели создавать новые на базе музея.
Сотворчество
Сотворчество — это базовый процесс культуры участия, в котором организация и её целевая аудитория работают сообща над созданием новых ценностей. Активное сообщество работает очень продуктивно в сфере, к которой оно относятся. Тем самым, работая сообща, музей и сообщество достигают больших результатов.
Создание вовлеченности
Вовлеченность - это определенное эмоциональное состояние, мотивирующее посетителя активно взаимодействовать с музеем для улучшения его деятельности. Механизмы вовлечения помогают решить проблему повторного посещения, которая сегодня остро стоит перед множеством музеев в мире. Создание более динамичной экспозиции, где музей – это уже не закостенелое пространство, а меняющийся мир, позволяет заинтересовать посетителя вернуться, чтобы увидеть те изменения, которые происходят. При этом такие изменения должны осуществляться в условиях понимания интересов современных посетителей. Так, Н. Саймон, автор «Participatory museum», говорит об использовании технологии комментирования как механизма вовлечения посетителя в изменение экспозиционного пространства музея путем получения от них отзывов о музейной деятельности. Главный барьер, который может стоять перед кураторами проекта, связанного с комментированием - это необходимость быть готовым воплощать в музейную жизнь изменения, которые возможно будут отходить от первоначальной идеи музейного проекта. 
Н. Саймон объясняет коммуникационную стратегию музея, построенного на принципе participatory culture следующим образом: «Учреждение, организованное по принципу вовлечения (participatory), не концентрирует свою работу на передаче одного и того же послания каждому отдельному посетителю, оно собирает и позволяет пользоваться разнообразным, персонализированным и постоянно меняющимся контентом, созданным совместно с посетителями.» 
Интерактивность
Интерактивность часто сравнивают с культурой участия. Действительно, обе тенденции являются универсальными стратегиями развития для любого музея, и сходны в том, что ставят в основу музейной проблематики построение коммуникации с потребителем, которую считают залогом успешного существования современного музея. Однако, интерактивность – тенденция предшествующая культуре участия, и последняя строится на модели интерактивного музея. 
Интерактивность, так же, как и культура участия  возникла с развитием в музее информационных технологий.  Под интерактивностью в музее подразумевается взаимодействие между посетителем и музеем, основанное на получении «отклика» музейной системы на действия посетителя, то есть установления двухсторонней связи. Она включает в себя активное взаимодействие с музейной экспозицией (взамен пассивного восприятия рассказа экскурсовода или просмотра экспонатов).В интерактивном музее посетитель может совершать непосредственное взаимодействие с экспозицией: трогать экспонаты, получать дополнительную информацию по запросу, даже самостоятельно моделировать экспозицию (например, благодаря технологиям дополненной реальности). Однако, наличие в музее QR кода или сенсорной информационной панели не обязательно делает экспозицию интерактивной, основной характеристикой интерактивного музея является понимание мотива посетителя, внимание к его потребностям и активная поддержка его психологических запросов. 
Культура участия часто использует прием интерактивности. И если интерактивный музей может реализовывать свою программу без принципов культуры участия, то participatory музей не основанный на интерактивности существовать не может. В то время как культура участия обращается к социальным характеристикам человека, его стремлению быть вовлеченным в культурные процессы, приносить непосредственную пользу обществу, интерактивный проект выражается в удовлетворении запросов познания, потребностей посетителя в более тесном взаимодействии с музеем. 
Реализация принципов интерактивности в музее выражается в нацеленности на удовлетворение нужд посетителя, способности заинтересовать его в близкой коммуникации с музейной экспозицией, результатом чего будет углубление уровня взаимодействия между посетителем и музеем.  Результатом проведения политики культуры участия в музее должна стать взаимная польза музея и посетителя, выражающаяся в возможности посетителя позитивно повлиять на развитие музея.
Сегодня существуют полностью интерактивные музеи, которые относят в отдельную группу музеев - эксплориумов. Чаще всего это научно-исследовательские музеи, в которых нет подлинных памятников истории и культуры, фактически они не исполняют функцию документирования (хранения). Экспозиция такого музея состоит либо из копий, либо из интерактивных панелей, несущих основную информацию о предмете музея. Тем не менее, сегодня такой тип музея становится все более привлекательным для посетителей, так как вовлекает их в прямое взаимодействие, противопоставляя себя архаичным формам классического музея с экспонатами «за стеклом». 
Примером успешной реализации интерактивного музея в России можно считать Еврейский музей и центр толерантности, открывшийся в Москве в 2012 году. Экспозиция музея обширно представлена благодаря большому арсеналу мультимедийных технологий и интерактивных элементов, среди которых аудиовизуальные экспонаты, круговой 4D-кинотеатр, голограммы, сенсорные панели и многие другие технологии, позволяющие полностью погрузиться в историю истории еврейского народа. 
Классические музеи также стремятся к интерактивности, но в то же время ограничены в возможностях ее применения необходимостью сохранения подлинного экспоната, обладающего историко-культурной ценностью, который невозможно даже частично заменить технологиями. Наиболее ограничены в выборе интерактивных элементов художественные музеи, в естественнонаучных музеях ограничений меньше. Тем не менее, мультимедийные технологии в классических музеях успешно дополняют основную экспозицию, делая ее более функциональной. 
Функциональность показа музейного экспоната
С интерактивностью в музейном деле тесно связана развивающаяся тенденция функционального показа музейного экспоната. Главная задача для музея – показать предмет в максимально подлинных условиях, соответствующих реальному контексту. Другими словами, необходимо организовать экспозиционное пространство таким образом, чтобы помочь посетителю установить контакт с людьми, которые непосредственно пользовались данным предметом через его демонстрацию, либо, если речь идет о художественном музее, наиболее близко познакомить посетителя с замыслом автора. Соответственно, чем более полно  демонстрируется назначение предмета, способы его использования, время в котором он существовал, чем более глубоко и детально доносится контекст, в котором автор воплощал свое художественное произведение, тем легче становится для посетителя процесс коммуникации с  историей и культурой. Еще в середине 80-х годов «функциональность показа, связь времен и полнота показа соответствующего времени» признавалась «залогом подлинной демонстративности и впечатляемости музейного материала, его сопричастности современной эпохе» .
В современных музеях для достижения функциональности показа используется широкий набор цифровых технологий, которые создают непосредственный контакт между посетителем и экспонатам, позволяя наиболее полно воссоздать исторический контекст, в котором существовал тот или иной артефакт. Они делают экспозицию более простой и понятной без дополнительного рассказа экскурсовода, позволяя восстанавливать связь прошлого и настоящего, создают чувство сопричастности к истории. 
Так, в рамках проекта Neswaiu, в Музее среднеземноморских и ближневосточных древностей в Стокгольме, посетители могут развернуть мумию. В 1908 году более 500 человек собрались в зале Манчестерского музея, чтобы увидеть своими глазами, как разворачивала мумию египтолог Маргарет Мюррей. С 2014 года благодаря новым технологиям развернуть мумию, не нанося ей вреда, сможет каждый посетитель экспозиции. Изначально, музеи провел компьютерную томографию 8 мумий экспонатов с целью составить карту их частей тела для дальнейших исследований. Тем не менее, также было решено составить интерактивную карту мумий для образовательных целей нового проекта. Каждому посетителю музея Medelhavsmuseet в Стокгольме стало доступно развернуть реальную мумию в цифровом виде, посмотреть разрез гроба или тела. А значит, буквально «прикоснуться» к истории. 
Н. Саймон, автор книги «Participatory Museum» утверждает, что именно цифровые технологии являются катализатором изменений в деятельности современных музеев и позволяют «привлекать посетителей к познавательно-творческому соучастию». Технологии являются базовой точкой зарождения тех тенденций, о которых шла речь выше. Действительно, многие музеи, галереи, центры искусств уже сейчас повышают опыт общения с аудиторией благодаря инновационным техническим средствам и работают над тем, чтобы стать актуальными мультимедийными центрами в контексте цифровой эпохи. Это позволяет им более успешно адаптироваться в среду интерактивной коммуникации, воплощать принципы participatory culture, чтобы, в конечном счете, стать более привлекательными для каждого посетителя. 

1.2 Цифровые технологии в экспозиционной деятельности музея
Выделяют пять основных направлений деятельности музея в информационном пространстве, а именно :
• Партнерское – налаживание связей с внешними учреждениями для создания и продвижения новых ресурсов и продуктов;
• Ресурсное – постепенный перевод традиционной музейной деятельности в информационный формат;
• Коммуникационное – построение и развитие новых форм коммуникации с посетителями музея, как внутри, так и вне его здания, активное реагирование на актуальные проблемы и вопросы, создание позитивного информационного поля;
• Образовательное – проведение на базе музея научно-исследовательских проектов, участие в конференциях, семинарах;
• Управленческое – выстраивание системы управленческих связей музея, руководство музейными проектами в соответствие с ней. 
В настоящей работе будет рассмотрено подробнее коммуникационное направление музейной деятельности, так как именно оно является базой для построения коммуникационной стратегии музея. 
На развитие музейного дела сегодня сильное влияние оказывает процесс дигитализации искусства и культуры в целом. Повсеместное внедрение в деятельность музеев мира новых технологий меняет традиционные для них модели коммуникации. Под процессом дигитализации (от англ. digitalisation) обычно подразумевают«перевод процессов и их содержательной, контентной части в цифровой формат». Касательно музейной сферы о дигитализации говорят в двух основных направлениях: в отношении оцифровки музейной коллекции, и в отношении внедрения интерактивных цифровых технологий в экспозицию музея.
Музеи являются основным источником информации о мировой культуре и истории, однако не всегда могут представить ее в доступном виде для широкой аудитории. Один из путей решения задачи сохранения информации, истолкования ее и предоставления для ознакомления является оцифровка музейной коллекции, перевод ее в электронный формат. Так, Рыбинским Государственным историко-архитектурный и художественный музеем-заповедником оцифрован практически весь фонд, 117 тысяч единиц объектов из 120 тысяч возможных. Рыбинский музей заповедник стал первым российским музеем, который создал иллюстрированный каталог своего фонда в онлайн-доступе. 
Оцифровка музейной коллекции дает музею ряд возможностей, а именно: 
• обеспечение сохранности музейных коллекций;
• широкий доступ  к научным исследованиям и облегчение реставрационных работ благодаря высококачественным цифровым носителям;
• перевод музейного фонда в цифровой вид для использования в коммерческих целях;
• обеспечение доступа к электронному фонду людям, которые физически не могут ознакомиться с подлинной коллекцией;
• информационная поддержка основной (физической) экспозиции благодаря доступу к виртуальной коллекции. 
Что касается цифровых технологий непосредственно в экспозиционном пространстве музея, выделяют две модели взаимодействия экспозиции и цифровых технологий :
1. Цифровые технологии играют вспомогательную роль в интерпретации экспозиции, поддерживают ее замысел и предоставляют дополнительную информацию посетителям;
2. Цифровая технология (аппаратура) сама выступает в качестве музейного предмета, заменяя собой подлинные экспонаты.
В классических музеях преимущественно использует первая модель, в то время как при создании выставочных проектов новых музеев все чаще представляют саму экспозицию на цифровых носителях. Т. Смирнова определяет «качественное внедрение цифровых технологий в музейное пространство»  как «включение сенсорного дисплея в "контент" экспозиции, ее идейный ряд, замысел» . Основой музея остается подлинный музейный предмет, в то время как цифровые технологии могут и должны доносить замысел, контекст, историю и идею экспозиции. Сегодня говорят о трех основных направления использования цифровых технологий в музейном пространстве: техническом, концептуальном и коммуникационном .
Техническое направление
В экспозиционной деятельности современного музея используется такое цифровое оборудование, как:
• Средства для интерактивного взаимодействия (интерактивные дисплеи, сенсорные панели, проекторы, и даже планшетные устройства) 
Примером таких решений могут служить панели, которые используются в экспозиции Исаакиевского собора.С их помощью можно ознакомиться с фресками, расположенными на алтаре собора, закрытом для посещения, а также рассмотреть в деталях фрагменты изображений на дверях собора. 
• Информационные зоны в музеях (информационные мультимедийные панели) 
Пример качественно организованной информационной зоны - Государственный Русский Музей, где информационные панели значительно облегчают взаимодействие со структурой выставочного пространства.
• Средства обеспечения звукового сопровождения (аудиоаппаратура, системы звукоусиления, видеоконференции и т.д.)
Используя аудио- средства, можно достичь эффекта погружения в исторический контекст, в прошлое, почувствовать особенности того времени, в котором существовал изначально музейный предмет или работал культурный деятель. Эффект погружения в историческое прошлое Анны Ахматовой был создан в музее, посвященной деятельности поэтессы, в котором посетитель оказывается окружен звуками города 20 века. 
• Средства для обеспечения видеоинсталляции
Применение мультимедийной видеоинсталляции придает экспозиции особую атмосферу и динамику. Например, при создании экспозиции 300-летия Санкт-Петербурга, при помощи видеофрагментов, транслируемых на стенах музея, были органично синтезированы зарисовки современного города и облик северной столицы прошлых веков.  
Также можно выделить три степени обеспечения музея цифровым оборудованием, в зависимости от его сложности: 
Первая степень - внедрение базовой конфигурации оборудования. Чаще всего в российских музеях это установка простейшего оборудования, например, сенсорных экранов или информационных панелей. В данном случае технологии выступают в качестве вспомогательных информационных ресурсов, в том числе выполняют функцию навигатора в экспозиции, однако, не играют семантической роли в музейной выставке. Но, при этом, риск нарушения работы этой части во время работы экспозиции крайне мал, а решение технических проблем возможно силами сотрудников музея.
Вторая степень - установка в музейном пространстве комплекса цифровых технологий. На этой ступени смысл экспозиции все еще сосредоточен на музейных предметах, но в то же время цифровые технологии расширяют доносимую информацию о нем. При этом внедрение цифровой техники в экспозицию повышает ее привлекательность и позволяет в полной мере обеспечить функциональность показа музейного экспоната.
Третий уровень –полная дигитализации музейного пространства, превращение ее в интерактивную среду. В данном случае происходит формирование цельного цифрового комплекса, и идейное содержание экспозиции полностью зависит от цифрового оборудования, при помощи которого оно доносится. Экспозиции данного уровня пресыщены цифровыми технологиями, которые часто заменяют сам музейный предмет. 
Концептуальное направление
Цифровые средства в музейной сфере используются для контекстного наполнения экспозиции музея и носят мультимедийный характер. Мультимедийный метод подачи информации, в отличие от классического, может предоставлять больше дополнительной информации об экспозиции, тем самым существенно расширяя ее контекст. Сюда можно включить поиск информации по теме, предоставление дополнительной информации по запросу, а также понятный и выразительный способ подачи информации. Таким образом, можно выделить следующие направления использования цифровых технологий в концептуальном плане: 
• Информационное - материалы, дополняющие экспозицию, или позволяющие лучшим образом предоставить зрителю экспонат;
• Маркетинговое - продвижение имиджа музея и информирование о музейных коллекциях;
• Образовательное - культурное просвещение благодаря синтезу цифровых технологий и музейных проектов;
• Экспозиционное - в том случае, если оборудование является музейным предметом (в большинстве случаев, в музеях технического профиля).
Коммуникационное направление
В отношении к внедрению цифровых технологий в деятельность музея, музейная выставка рассматривается как форма основной коммуникации с посетителем. Цифровые технологии помогают выразить главную мысль, идею экспозиции, разнообразить информационное поле музейного предмета и всей коллекции в целом. Коммуникационное направление подразумевает уровень вовлечения цифровых технологий в информационный обмен между музейной экспозицией и ее зрителем. В данном случае можно выделить: 
• Демонстрационный уровень взаимодействия. 
Монолог музея, прямое воздействие экспозиции на посетителя, который «прочитывает» ее идейный замысел. Не подразумевает получение обратной связи. 
• Интерактивный уровень взаимодействия. 
Диалог посетителя и музейного предмета. Этап развития коммуникации, на котором музей из исключительно информационного поля трансформируется в аттрактивную систему, которая успешно сочетает в себе информационную функцию и привлекательность представления посетителю информации. Помимо вышеперечисленных, необходимо также указать уровень коммуникации, построенной на соучастии (participatory museum), в котором коммуникация с музеем происходит в социальной плоскости взаимодействия, о чем шла речь ранее. Создание диалога с пользователем - это тот аспект, который определяет ценность современного цифрового музея. Те тенденции развития музейного дела, которые существуют сегодня, требуют дальнейшей интеграции новых цифровых инструментов в музейную практику, как в экспозиционную деятельность, так и в другие направления деятельности музея. 

1.3 Проблемы и преимущества дигитализации музейной сферы

Цифровые технологии сегодня стали тенденцией, присущей всей культурной сфере, в том числе они существенно повлияли на музейное сообщество, расколов его на два лагеря. Одни музеи используют преимущества новых технологий, создавая виртуальные музеи и встраивая цифровые технологии в выставочную деятельность, позволяя тем самым посетителю получить дополнительную информацию и сделать выставку более интерактивной. 
В то же время, множество специалистов музеологов заняли критическую позицию по отношению к внедрению технологий, говоря, что "тип музея-храма несправедливо заменен на тип музея — развлекательного центра, рожденного в триумфе новых технологий и новых способов репрезентации". Музеологи, выступающие с критикой чрезвычайной цифровизации музеев делают акцент на снижении уровня самого музейного посетителя из-за "потакания дурному вкусу массовой аудитории" . Музееведы считают, что музеи должны презентовать посетителю вид высокого искусства, и, соответственно, поднимать зрителя на уровень представленной коллекции, а не стремиться популяризировать искусство, делая его не столько понятным, сколько "модным" и привлекательным для любой, даже самой невежественной аудитории. И именно влияние дигитализации музейной сферы на интеллектуальный уровень ее аудитории считается среди музееведов особенно большим. 
Помимо собственно привлечения аудитории, цифровые технологии, а именно оцифровка культурного наследия, призванная сохранять музейные предметы для будущих поколений, по мнению части специалистов, пагубно влияет на музейную сферу. Основная функция музея -функция хранения, заключается в том, чтобы сохранять подлинный экспонат, а не цифровые копии, которые сегодня используются не только в выставках виртуального музея, но и экспонируются наряду с объектами культурного наследия или вместо них. Порой выставка может полностью состоять из цифровых копий, как это произошло в серии выставок "Живые полотна". Сегодня это несколько проектов: "Айвазовский и маринисты", "Дали", "От Моне до Сезанна. Французские импрессионисты" и другие, в которых проекционное изображение полотен в формате Full HD в сочетании с 3D анимацией и объемным звуком призвано полностью погрузить посетителя в живопись. Тем не менее, экспонирование мультимедийных копий известных картин вызвало критику как посетителей музея, так и специалистов-музееведов. 
Процесс замещения подлинного экспоната цифровыми копиями сегодня стоит в центре музейной проблематики, ему посвящен ряд научных конференций и круглых столов. В качестве основного вопроса внедрения в экспозицию музея различных технологий сегодня рассматривается необходимость сохранения баланса между ними и аутентичными экспонатами. Подлинный музейный предмет является основой классического музея и цифровые технологии должны использоваться для актуализации подлинной коллекции, но не замещать ее. 
Среди основных позитивных возможностей использования технологий в различных областях деятельности музея рассматривают виртуализацию музейной коллекции, как способ хранения и презентации онлайн-посетителям музейной коллекции, не подвергая ее риску порчи, уничтожения или даже воровства. Кроме того, виртуализация коллекции предоставляет доступ к ней мировых специалистов, и тем самым дает возможность для более тщательных исследовательских работ с оцифрованными музейными экспонатами специалистам из разных стран. Так, директор Государственного Владимиро-Суздальского историко-архитектурного и художественного музея-заповедника, Светлана Мельникова рассматривает цифровизацию как инструмент взаимодействия научного сообщества. «Музей – это организация, которая имеет очень тесные контакты с научным сообществом. Сегодня мы имеем возможность приобретать очень серьёзную технику, например, старинные документы, книги и так далее. Выдавать их в пользование – это очень сложная вещь, а вот оцифровка, представление на сайтах музея дают колоссальные возможности для научного сообщества». 
Виртуализация музейной коллекции, ее размещение в онлайн-среде позволяет расширить аудиторию музея и решает проблему доступности культурного наследия. Более того, интенсивная деятельности музея в веб-пространстве, социальных сетях и сетевых сообществах, предоставляет возможность его аудитории не только посетить виртуальной музей из любой точки мира, но и объединиться  в сообщества по интересам и осуществлять виртуальные проекты в области науки, образования, культуры, социальной деятельности. "Музей — это не просто узкопрофессиональная организация, а механизм консолидации людей,"- считает искусствовед Виктор Мизиано. Виртуальное пространство музея собственно выступает тем механизмом, в котором взаимодействуют заинтересованные пользователи, эксперты и музейные работники, влияя на музейную деятельность. 
Активное взаимодействие возможно не только "в стенах" виртуального музея, но и в самом классическом музее, где на сегодняшний день посетитель получает возможность разнообразного взаимодействия с экспонатами. Так, в технологическом музее «Новый Метрополис» в Амстердаме сотрудники музей специально вовлекают посетителя в спор о природе света. А музей ремесел в Париже предлагает помимо обычных экспонатов стенды с простыми опытами с ремесленными механизмами. Здесь разрешается не только трогать механизмы, но и активно их использовать, приводить в действие (самому произвести опыт со сверхпрозрачностью светодиода). Галерея Уффици предоставляет возможность привести в движение макеты Леонардо да Винчи: летательные аппараты, подводные механизмы и прообраз современного танка, полностью воспроизведенные по его макетам. В детских музеях посвященных мультипликации (в том числе в Московском музее анимации) посетители могут создавать собственные мультфильмы. 
Таким образом, трансформируются способы общения аудитории и произведения, взаимодействие становится более интерактивным. Дигитализация добавляет выставке динамику и перформативность, делая зрителя участником интерактивной музейной игры. Благодаря технологиям, музеи могут экспериментировать с формой экспозиции, дополняя ее контекст и меняя структуру выставочного пространства. Основное преимущество дигитализации сферы состоит в том, что цифровые технологии позволяют привести модель взаимодействия между музеем и аудиторией от демонстрационного типа к интерактивному, а значит сделать посетителя музея активным участником его развития. 
Наконец, цифровые технологии должны выступать средством связи с общественностью музея. Интернет-пространство открывает для музея возможности дополнительного продвижения музейных продуктов, привлечения аудитории, усиления финансовой независимости. Цифровизация музея при соблюдении необходимых рамок не только способствует продвижению истинных образцов искусства, но и является дополнительным рекламным продуктом музея. Например, государственный музей Эрмитаж создал и продвигает собственное мобильное приложение "Государственный Эрмитаж", которое активно продвигается в социальных сетях Facebook и Twitter и не только позволяет виртуально ознакомиться с частью коллекции Эрмитажа, но и знакомит с музейными новостями и дает возможность узнать о новых событиях и выставках музея, тем самым привлекая пользователей из онлайна в офлайн-музей. Кроме того, большинство виртуальных экскурсий предлагается лишь в качестве платного контента, что является частью построения стратегии электронной коммерции музея. 
Обсуждая вопросы функционирования музейного дела в настоящий период, сегодня все чаще говорят о снижении интереса к музеям со стороны общества, со стороны "потребительской среды".Например, эта проблема обсуждается в докладе Д.Загоскина и Е. Кижнера. Действительно, в центре проблематики музейного сообщества остро стоит вопрос восстановления уровня взаимодействия с посетителем музея на современном уровне, обновления средств и способов взаимодействия с разными группами посетителей, и, особенно, с молодежной аудиторией. Цифровые технологии в данном качестве могут стать концептуальной и технологической основой обновления коммуникационной деятельности, ведь они могут как самостоятельно выступать в качестве каналов коммуникации (например, социальные медиа), так и быть способом актуализации музейной коллекции (QR-коды, аудиогиды, интерактивные информационные панели). 
Сегодня мы можем говорить о необходимости построения стратегии, которая могла бы позволить рассматривать дигитализацию "не в качестве формирования комфортных условий для реализации традиционных видов музейной деятельности, а в качестве канала обновления потребительской среды музея".  Таким образом, далее мы будем говорить не столько о преимуществах, которые информатизация создает для традиционной музейной деятельности (хранение, исследования и т.д.), а о возможностях, которые она несет для построения коммуникации. Цифровые технологии могут стать инструментом, который способен сделать музей современным и актуальным для публики, вернуть аудиторию музея в его стены.  
Из вышесказанного можно вывести ряд преимуществ, которые предоставляет музею интеграция цифровых технологий в коммуникационную деятельность и которые следует учитывать при разработке стратегии коммуникации музея с учетом процесса дигитализации: 
• Виртуальные каналы коммуникации (среди которых социальные сети, веб-сайт, различные информационные ресурсы и Интернет-среда в целом) являются эффективным инструментов поиска партнеров и спонсоров, грамотного взаимодействия с ними с целью создания новых или поддержания старых музейных проектов и программ. 
• Виртуальные и цифровые платные услуги, такие как онлайн-доступ к цифровой коллекции, платные виртуальные аудиогиды, доступ к платным обучающим программам, интернет-магазин становятся новым источником дохода для музея. Если ранее основные источником дохода, получаемым непосредственно от посетителей, являлся доход от продажи входных билетов, то сегодня существенная часть дохода может быть получена благодаря коммуникации с посетителем в Интернете. 
• Практика предварительного заказа электронных билетов и бронирования экскурсий позволяет расширить аудиторию посетителей музей, а также благоприятно сказывается на работе с туристическими потоками и групповыми аудиториями.
• Виртуальное пространство коммуникации внутри самого музея существенно влияет на вовлечение в производство музейного продукта (экспозиций, выставок, проектов и т.д.) различных музейных подразделений, позволяет активировать их деятельность, делает коммуникацию между центральным музеем и его филиалами более качественной. 
• Виртуальные музеи, развиваясь в интернет-пространстве, облегчают допуск к экспонатам широкой аудитории.
• И, наконец, новые цифровые технологии не только расширяют аудиторию виртуальных посетителей музея (делая его доступным для тех, кто физически не может ознакомиться с музейной экспозицией внутри здания музея, например, иностранных граждан), так и привлекают посетителей в сам музей, заинтересовывая их в посещении подлинной коллекции через знакомство с цифровыми экспонатами или же благодаря проведению маркетинговых акций в социальных сетях. 
Таким образом, дигитализация музейной сферы ставит на повестку дня не столько проблемы внедрения технологий в экспозицию музея, сколько вопросы построения коммуникаций с музейной аудиторией при помощи применения принципов цифрового маркетинга, о котором будет подробнее рассказано во второй главе данной работы.
Подытоживая, необходимо выделить ключевые изменения в музейном деле, связанные с цифровизацией сферы. Прежде всего, цифровые технологии сегодня являются активными проводниками новых тенденций в построении коммуникации с аудиторией в целом. Благодаря внедрению цифровых технологий в экспозицию музея, выстраивается более интерактивное взаимодействие с посетителем, и сам посетитель превращается из того, кто просто осматривает коллекцию музея (visitor) в активного участника музейной деятельности (participator). Сам уровень музейной коммуникации сегодня меняется в сторону модели Participatory Museum (музея культуры участия), где посетитель играет ключевую роль в направлениях деятельности музея, развитии его проектов (Рис.1 ).Так, цифровизация музея чаще всего лежит в центре перехода музея от модели демонстративного типа, к интерактивному и, затем, музею культуры участия. Такие технологии как интерактивные экраны, технология дополненной реальности, мобильные аудиогиды, QR-коды и некоторые другие позволяют не только сделать музейное пространство более открытым для непосредственному взаимодействию с экспонатами, но и позволяют создать более широкий контекст для ознакомления с ними благодаря возможностям донести ту информацию о музейном предмете, которую невозможно охватить традиционными способами подачи информации.

 
Изменение коммуникационной модели музея

Так, можно выделить три основных направления, в которых цифровые технологии могут помочь музеям. Это, прежде всего, предоставление информации, которая позволяет более функционально представить музейный экспонат, восполнить его контекст, например, записать рассказ автора самого художественного объекта. Второе направление - это работа непосредственно с аудиторией, как количественная (расширение аудитории музея), так и качественная (более глубокое взаимодействие с ней, получение обратной связи, выстраивание диалога и так далее). Третье направление заключается в возможности собирать при помощи технологий статистические данные о том как ведут себя посетители в музейных стенах, какой выбирают маршрут, какая информация о культурных объектах их интересует, а также непосредственно собирать мнения посетителей о музее в социальных сетях или на сайте музея для дальнейшей корректировки музейной деятельности. 
Но помимо преимуществ, которые предоставляют музеям цифровые технологии, дигитализация сферы несет в себе некоторые угрозы и проблемы, среди которых наиболее остро стоит угроза чрезмерной концентрации технологий в музее, что делает его похожим на парк развлечений , в то время как музеи в наше время преследует не только функцию рекреационную, которая появилась у них сравнительно недавно, но и основные функции хранения и просвещения. Музеям необходимо соблюдать грань во внедрении технологий, чтобы последние не конкурировали за внимание посетителя с самими музейными предметами, сохранение который исторически заложено в смысл функционирования музея как такового. 
 
Глава 2. Цифровой маркетинг в коммуникационной стратегии музея

2.1 Особенности цифрового маркетинга в музейном деле

Сегодня музейный маркетинг как в национальных, так и в местных музеях представляет собой одно из самых динамично развивающихся направлений деятельности. В условиях рыночных технологий и высокой конкуренции ни один музей не может развиваться без внедрения маркетинговых технологий для популяризации услуг музея среди населения. Музейная продукция является «культурным товаром» , который необходимо успешно продвигать на рынке, чтобы оставаться привлекательным не только для посетителя, но и для других аудиторий, в том числе спонсоров. Применение маркетинговых технологий в музее включает в себя выработку приоритетных музейных программ, усиление роли платных функций, увеличение музейного заработка и появление новых развлекательных и образовательных программ, нацеленных на новые аудитории. 
Музейный маркетинг представляет собой одну из систем управления музеев, которая направлена на исследование культурных потребностей музейной аудитории и удовлетворение спроса аудитории на музейные продукты и услуги, а также на повышение конкурентоспособности музейного продукта среди других культурных продуктов.  Под музейным продуктом понимают "результат интеллектуальной, хозяйственной, организационной деятельности музея, представляемый в материально- вещественной, нематериальной, информационной форме либо в виде выполненных работ и услуг." 
Можно выделить следующие категории музейных продуктов и услуг: 
• выставочная деятельность, экспозиции и их интерпретация;
• услуги музея, связанные с экспозицией (экскурсии, мастер-классы, лекции); 
• услуги, направленные на образование и просвещение и связанные с тематикой и деятельностью музея (конференции, семинары и т.д.);
• дополнительные музейные продукты (магазин, кафе, специальные мероприятия).
Данные группы музейных продуктов, а также музей в целом, его бренд  требует активного продвижения на культурном рынке. В настоящее время победителем в борьбе за время и средства посетителя оказывается музей, который лучше всего понимает его потребности и ставит в центр своей деятельности не только предложение качественных музейных продуктов, но и разработку эффективных способов их продвижения. 
Применение принципов классического маркетинга в музейном деле связано с несколькими особенностями. Главная из них заключается в том, что музей является некоммерческой организацией и не связан напрямую с получением прибыли. Соответственно, музейный маркетинг входит в сферу некоммерческого маркетинга и имеет ряд характеристик, среди которых главная - преследование социальных, а не коммерческих целей.  По определению С.Н. Андреева «некоммерческий маркетинг – это деятельность некоммерческих образований, субъектов и физических лиц в конкурентной среде, основанная на принципах классического маркетинга, и направленная на достижение социальных целей, не связанных с получением прибыли» . Основная задача музейного маркетинга - это не получение прибыли, а получение широкого социального охвата путем превалирования в музейной деятельности социальных функций (образования, просвещения, передачи культурных ценностей и других), достижения их благодаря близкому взаимодействию с потребителем и удовлетворению его нужд.  Тем не менее, коммерческая функция музеев также имеет место постольку, поскольку это служит достижению социальных целей, ради которых они созданы.  Поэтому наряду с некоммерческим цифровым маркетингом, о котором будет идти речь далее, возможно говорить об удовлетворении нужд музея при помощи принципов электронной коммерции, которая сегодня развивается как отдельное направление деятельности музея. 
С развитием новых методов коммуникации и применением IT-технологий и электронных устройств, сфера маркетинга развивается и расширяет направления. Разнообразие видов электронных устройств постоянно растет, включая все виды новейших компьютеров, мобильных телефонов, смартфонов, планшетов, цифровых досок объявлений и интерактивных экранов, игровых приставок, систем навигации. В связи с этим постоянно развиваются и цифровые информационно-коммуникационные технологии, включая сетевые технологии, цифровое телевидение и радио, технологии мобильной связи, технологии геолокации, технологии передачи мультимедиа данных.
На волне интенсивного развития цифровых технологий выделилось и новое направление маркетинга. Цифровой (digital) маркетинг в настоящее время является одним из перспективных направлений развития маркетинговой деятельности в целом, в том числе применительно к культурной сфере. Цифровой маркетинг определяют как "маркетинг, обеспечивающий взаимодействие с потребителями и партнерами с использованием цифровых информационно-коммуникационных технологий и электронных устройств".  Digital-технологии это комплексная дисциплина, основывающаяся на IT-технологиях и сочетающая различные виды маркетинга для продвижения продукта. Интернет-маркетинг является составляющей цифрового маркетинга и развивается параллельно с ним, но в отличии от интернет-маркетинга, цифровой маркетинг направлен на построение коммуникации с потребителем не только в онлайн- среде но и в оффлайне, так как он использует ряд техник, которые дают возможность привлекать к взаимодействию целевую аудиторию непосредственно в оффлайн среде и направлять ее в виртуальный мир музейного проекта. Такие техники (мобильные приложения, игры, QR-коды, рекламные интерактивные дисплеи и так далее) могут быть применимы  как в здании музея, так и, например, на улицах города. 
Помимо цифрового маркетинга, авторы доклада о стратегиях цифрового контента для музеев выделяют несколько других направлений, которые реализуются в различных музеях благодаря цифровым технологиям. Так, большинство зарубежных музеев движутся в сторону более широкого трактования цифровой стратегии, включая сюда не только цифровой маркетинг, но и другие формы стратегического развития, из которых ключевым является направление электронной коммерции музея. В условиях превращения Интернета в мощный экономический двигатель и появления платного цифрового музейного контента, музеи постепенно начинают находить возможности для участия в электронной коммерческой деятельности и продвигать традиционные и новые услуги в режиме онлайн.  Выделим основные области электронной коммерции в музеях: 
• Предоставление услуг электронной покупки билетов 
Сегодня большинство крупных музеев в России предоставляют возможности приобрести билет онлайн, однако его все равно необходимо обменять в кассе музея, что не решает проблему очередей, особенно в самых известных музеях страны. Также электронные билеты нельзя приобрести льготным категориям.  Несмотря на это, сервис покупки онлайн-билетов пользуется все большей популярностью у населения и приносит доход музеям. 
• Электронная торговля
Музейный магазин в Интернете позволяет пользователям приобретать товары из музейного магазина с доставкой, оплачивая их приобретение как средствами электронных платежей, так и традиционными платежными средствами – кредитными карточками и наличными средствами. Музейный магазин постоянно совершенствуется, так, сегодня возможно предлагать онлайн-посетителю продукты из интернет-магазина на основе анализа его запросов в бесплатном содержании сайта. Для увеличения доходов музея необходимо продвигать сам магазин в качестве музейного продукта по различным коммуникационным каналам. 
• Платный цифровой контент
Например, в цифровой стратегии лондонской галереи Tate есть ряд цифровых продуктов, таких как онлайн-курсы, мобильные приложения, электронные книги и версия журнала TateEtc для iTunes. Очевидно, что эта сфера очень перспективна, и в будущем станет заметной статьей дохода. 
• Цифровой фандрайзинг
Цифровой фандрайзинг- это поиск и сбор денежных средств для проведения музейный проектов и организации выставок посредством цифровых технологий.  В галереи Tate фандрайзинг осуществляется путем сбора средств для нужд музея через SMS и совершенствуется путем анализа оптимальных моментов для запроса пожертвований и персонального взаимодействия с жертвователями.
Развитие каналов электронной коммерции важная часть деятельности современного музея, так как она предоставляет возможности расширения самофинансирования, к которой стремятся многие музеи мира. Например, Государственный Эрмитаж Статистика демонстрирует, что Эрмитаж становится более активным с точки зрения собственной предпринимательской деятельности, из года в год увеличивая доходы от продаж различных культурных товаров и услуг, в том числе в интернет-среде. Так, в 2013 году 21% всех финансовых поступлений в бюджет музея осуществлялся благодаря собственной коммерческой деятельности. 

2.2  Основные цифровые инструменты в построении коммуникации музея с аудиторией

Цифровой маркетинг использует все возможные цифровые коммуникационные инструменты для продвижения музейного продукта, среди которых интернет-среда в целом, музейный сайт, социальные медиа, мобильные и touchscreen платформы, интерактивные панели и экраны. Рассмотрим каждый из них подробнее. 
Музейный сайт 
Особое место среди каналов продвижения музея занимает музейный сайт. Так, в опросе 2013 года более 60% респондентов ответили, что перед посещением музея информацию будут искать в интернет среде, и около 40% посетителей непосредственно до визита в музей ищут необходимую информацию на сайте музея. 
Сайт музея сегодня выполняет три основные функции: 
• просветительскую, 
• информационную,
• имиджевую. 
Первая заключается в предоставлении всевозможных данных, связанных непосредственно с образовательной миссией музея, это могут быть проведенные в музеи лекции, видеоэкскурсии, виртуальные туры. Информационная функция строится на предоставлении необходимой информации о различных музейных продуктах и о самом музее всем целевым группам, а также предоставление инструментов для работы с ней. Имиджевая функция осуществляется как формулирование на страницах сайта миссии и предоставления полноценного образа музея, его философии. Так, по данным социологического мониторинга музеев  вопрос о том, какая информация необходима на сайте музея принес неожиданные результаты и, помимо желания увидеть виртуальные экспонаты музея, их фото- и видео-материалы, который высказали 41% опрашиваемых,  респонденты высказали необходимость получить информацию об истории, философии и миссии музея. Такого варианта не было в списке готовых вариантов ответа, но 20% опрашиваемых внесли его сами, что свидетельствует о важности развития имиджевой функции сайта.  
Рассмотрим особенности и структуру современного и многофункционального сайта на примере сайта Государственного Эрмитажа. 
Прежде всего, сайт музея адаптирован для разных целевых категорий, которые выделены в ходе социологического исследования. К ним относятся туристы; горожане, которые привыкли к культурному досугу; профильные студенты и специалисты; СМИ и общественность, которые заинтересованы в деятельности музея; сотрудники и волонтеры; меценаты, спонсоры. Для работы с отдельными аудиториями на сайте музея присутствует аудиторное интерактивное меню, которое делает информацию на сайте сегментированной по типам аудиторий. Так, для туристов, которые по данным исследования Европейского университета в Санкт-Петербурге составляют до 80% посетителей Эрмитажа,  на первом месте высвечивается информация о времени работы, контакты, самые известные шедевры, аудиогиды. В то же время в меньшей степени их интересует информация о временных выставках и проектах, которая при выборе меню "Туристы" остается скрытой. Это значительно повышает юзабилити (удобство пользования) сайта для разных категорий пользователей. 
Кроме качественно сконструированной информационной составляющей, сайт музея содержит большой промоблок, которые находится на главной странице и презентует выставки и события музея. Ниже находятся непосредственно "входные точки" для различных сценариев посещения сайта, это крупные блоки "образование", "наук и публикации" и другие. Также на данной странице можно заранее распланировать свой визит и интегрировать информацию с календарем пользователя. Сайт Эрмитажа является не только промо- и информационным инструментом, но и представляет его виртуальный музей. Так, он предоставляет возможность ознакомиться с виртуальной коллекцией, а также составить свою персональную коллекцию из избранных экспонатов, а затем получает возможность создать маршрут на их основе, а также подписаться на рассылки и информацию о проектах, связанную именно в этими экспонатами, и может получить дополнительную информацию о них для исследований, что особенно актуально для студентов. Сегодня одним из стандартов в работе с аудиториями сайта является специальный раздел для детей. Есть такой раздел и на сайте Эрмитажа, он включает в себя образовательные программы и специально разработанные экскурсии для семей с детьми. Таким образом, сайт полностью отражает потребности его посетителей и создан для наиболее комфортного взаимодействия с музеем, и успешно подготавливает различных посетителей к визиту в музей. 
Сайт Государственного Эрмитажа полностью интегрирован с социальными сетями и позволяет использовать встроенные виджеты, чтобы делиться фотографиями экспонатов по почте или в социальных медиа. Также у пользователя есть возможность скачать изображения в высоком разрешении. Такие функции на сайте присутствуют не случайно, а нацелены на популяризации музея и увеличение лояльности его пользователей. 
В наше время пользователи все чаще заходят в Интернет не с персональных компьютеров, а с планшетных и мобильных устройств. Соответственно, сайт музея должен быть адаптирован к работе на небольших экранах смартфонов. Сайт Эрмитажа разработан с применением адаптивной верстки (динамически подстраивается под заданные размеры окна браузера), что делает его универсальным для различных пользователей. 
Подытоживая, можно выделить основные преимущества веб-сайта музея, которые делают его перспективным инструментом коммуникации с различными группами пользователей. Это прежде всего его многофункциональность, отработанные сценарии взаимодействия с различными пользователями, открытость в использовании материалов музея, удобная навигация и интерфейс, яркая подача экспонатов, универсальность в работе с различных устройств, а также красивый дизайн, в котором сочетаются крупные шрифты и работа с цветами. Каждому цвету соответствует определенный раздел сайта, что позитивно сказывается на его навигационных особенностях. 
В целом можно сделать вывод о том, что сайт Эрмитажа является удобным и эффективным коммуникационным инструментом для работы с его аудиторией. Так, с 2009 по 2013 года количество посетителей сайта возросло на 25%, до 4.000.000 человек в год, а количество проданных посредством сайта билетов увеличилось в 4 раза.  Но еще важнее то, что сайт эффективно используется в качестве площадки обмена мнениями о политике музея и актуальных вопросах культурной жизни Санкт-Петербурга в целом. Таким образом собираются и обрабатываются мнения посетителей о деятельности музея и сайт все больше становится площадкой для диалогового взаимодействия с посетителями. 
Однако, успешный сайт Государственного Эрмитажа является скорее исключением из общего количества музейных сайтов. Средние и малые музеи редко имеют достаточно возможностей для полной реализации своих возможностей в сети Интернет. Так, сотрудники Музея изобразительных искусств Республики Карелия выделяют следующие факторы, которые затрудняют работу большинства музеев над собственным веб-сайтом: отсутствие квалифицированных специалистов (программистов, web-дизайнеров, маркетологов), недостаток финансовых средств и боязнь инноваций или консервативность сотрудников музея. 

Мобильные приложения 
Следующим цифровым инструментом  работы с аудиторией музея являются мобильные и планшетные устройства. Сегодня мобильные платформы предоставляют широкий ряд возможностей для взаимодействия, например, получение новой информации, игровое взаимодействие, просмотр видео и многое другое. Многие посетители музея не выпускают планшет из рук во время посещения выставки, ищут информацию об экспонатах в Интернете,  делятся впечатлениями с друзьями. Поэтому некоторые музеи решают интегрировать мобильные платформы в их выставки и проекты, например адаптировать мобильные приложения, чтобы создать на их основе музейные аудиомаршруты, вместо того, чтобы использовать традиционные музейные аудиогайды. 
Однако зачастую музеи выбирают путь адаптации сайта под мобильные устройства, а не создания собственного отдельного приложения ввиду высокой стоимости разработки последних, ведь в то время как сайт адаптирован сразу для всех возможных мобильных устройств,  приложение требует разработки для каждой платформы (IOS, Android) отдельно, что также повышает стоимость. Более того, в проект в мобильном приложении гораздо сложнее, дороже и дольше вносить изменения, чем в такой же проект на сайте. И в то время как мобильный сайт можно сразу открыть на любом устройстве, приложение нужно сначала найти и скачать. И если в зарубежных музеях для поиска приложения обычно используют QR-коды в здании музея (63% музеев Великобритании согласно исследованию внедряют их при разработке мобильных музейных продуктов) , у нас они не столько популярны среди населения и посетители ими пользуются довольно редко. 
На основе анализа рынка музейных приложений, можно выделить основные модели их использования: 
• Аудиогид 
Приложение Русского музея поможет вам больше узнать о произведениях из коллекции одного из крупнейших музеев национального изобразительного искусства в основном в качестве аудиогида. Рядом с экспонатами в музее в буклетах, открытках и каталогах размещаются QR-коды. Приложение считывает код и показывает информацию об экспонате: аудиорассказы, видео, интересные истории о картинах и авторах,. 
• Навигатор 
С помощью приложения LoveArt: NationalGallery можно исследовать шедевры Леонардо, Ренуара, Боттичелли и Рембрандта наряду с другими произведениями искусства. Приложение содержит комментарии от художников, писателей и экспертов, которые помогают сделать посещение музея еще более информативным. Также приложение помогает ориентироваться в галерее, создавать отдельные туры по коллекциям. 
• Виртуальная экскурсия
Приложение Российского этнографического музея, который является одним из крупнейших этнографических музеев мира позволяет увидеть интерьеры музея, его выставки и коллекции (предметы быта, архивные материалы, рисунки, гравюры, литографии и документальные фотографии) и узнать много нового и интересного о традиционной культуре народов России. 
• Игра 
Американский музей естественной истории, например, использует приложение-игру "The Power of Poison: Be a Detective" в поддержку выставки, которая откроется в августе 2014 года. Игра позволит вам побывать в роли детектива и расследовать случаи отравлений.
Следует отметить, что концепция «эдьютеймент» (слияния образования и игры) сегодня становится очень популярной при разработке различных музейных продуктов, особенно для детей. «Ребенок первого-пятого классов уже внутренне геймифицирован, поэтому сконцентрировать его внимание гораздо легче с помощью игры.» , - отмечает представитель Русского музея Алексей Бойко. 
В России сегодня лишь небольшая часть музеев разработали и запустили собственные приложения - это Государственный Эрмитаж, Русский музей, Российский Этнографический музей, музея современного российского искусства Эрарта в Санкт-Петербурге, Московский музей современного искусства. Это исключительно крупные музеи, у которых есть как потребность в собственном отдельном приложении, так и средства на его разработку. 

Социальные медиа
Социальные медиа используются сегодня как среди зарубежных, так и в российских музеях с целью охватить как можно большее число людей, которые потенциально могут стать посетителями музея, а также чтобы использовать уникальную возможность социальных сетей - поддерживать долгосрочное общение со своими посетителями. Социальные медиа (англ. social media) существуют в форме социальных сетей, форумов, блогов, различных видео-хостингов, сайтов-сообществ, которые производят совместный контент, геосоциальных сервисов, социальных агрегатов, подкастов и даже виртуальных игр.  
Среди преимуществ, которые предоставляет музеям взаимодействие в социальных сетях, можно назвать вовлеченность пользователей в процесс генерации и ретрансляции контента, доступность в получении обратной связи, персональное общение с каждым пользователем. В статье посвященной новым социальным медиа, авторы определяют их как «формы электронной коммуникации (сайты социальных сетей и микроблоггинга) с помощью которых пользователи создают онлайн-сообщества с целью распространения информации, идей, личных сообщений и другого контента, например, видео». Взаимодействие в социальных медиа предполагает обладание навыками управления коммуникациями, решения кризисных ситуаций (если есть большое количество негативных отзывов от посетителей), опыт создания рекламных акций онлайн, и многое другое, соответственно, музею нужен специалист, имеющий профильное образование или имеющие опыт работы в данной сфере, поэтому в музейных отделах по связям с общественностью появляются сотрудники, ответственные исключительно за работу с социальными сетями, иногда волонтеры. Именно "отсутствие профильных специалистов, ответственных за репрезентацию музея в виртуальном пространстве, становится причиной непривлекательных и непопулярных онлайн акций и нечеткого имиджа музея в Интернете". 
Работа в социальных сетях началась в крупных музеях практически с момента их возникновения, с развитием социальных площадок меняются и способы взаимодействия с ними. Если изначально работа в социальных сетях велась исключительно с целью поддержания контакта с аудиторией и проведения онлайн-проектов, то сегодня они позволяют значительно увеличить посещаемость музея, так, по словам Анны Михайловой, специалиста по продвижению Государственного исторического музея в социальных сетях, "посещаемость музея увеличилась за последние 2 года, что совпадает с периодом активной, комплексной работы с социальными сетями и Интернетом в целом. Социальные сети помогают нам привлекать молодежную аудиторию, а также работать с жителями из других регионов России."(Приложение 3).
В то же время, яркий пример качественной работы специалистов в социальных сетях музея - это галерея Tate. Сайт музея интегрирован с социальными площадками, новостной контент музея доступен как на сайте, так и в социальных сетях, при этом его одинаково удобно посматривать на всех площадках, что формирует позитивных опыт взаимодействия с галереей. В галерее создан специальный отдел, который использует социальные сети как информационное сопровождение для новых мероприятий: когда в галерее открывалась выставка «Прерафаэлиты» осенью 2012 года, для более широкого информирования о ней пользователей была использована только набирающая в западных странах популярность визуальная социальная сеть Pinterest, где был создан тематический альбом. Альбом состоял из произведений прерафаэлитов, фотографий о подготовке выставки, комментариев к работам известных деятелей искусства, которые посетили мероприятия, изображения сувенирной продукции для продажи и видеозаписи- отрывки фильмов о прерафаэлитах. Альбом был очень популярен  среди подписчиков галереи в социальных сетях, которые распространили его по другим площадкам, тем самым мероприятие получило широкий охват и больший интерес к нему посетителей. Официальное сообщество Tate на Facebook насчитывало в 2014 году около 590 тысяч пользователей, и по результатам проведенного в то время исследования, "из них около 115 тысяч посетили музей". Однако такая статистика говорит как о том, что лучшие мировые музеи начинают коммуникационную работу еще до непосредственного визита человека в музей, так и о том, что не все музеи стремятся исключительно к высоким количественным показателям, особенно в плане посещаемости музея. Так, Нина Саймон, исполнительный директор Музея искусств и истории Санта Круз, пишет о том, что конечная посещаемость еще не является показателем воздействия, важно еще и качество визита. 
Российские музеи также зачастую выбирают социальные сети в качестве канала коммуникации с аудиторией. Например, музей современного искусства «Гараж» в социальных сетях имеет страницы сразу на 5 площадках: Facebook, Вконтакте, Instagram, Twitter и YouTube. Facebook и Instagram используются для информирования о новых событиях, новостях о музее и его выставках, там публикуются фотографии с разных мероприятий, группа Вконтакте пополняется ежедневно отзывами о музее в средствах массовой информации, новыми альбомами с лекций и выставок музея, но, что еще важнее, сотрудники музея очень активно общаются со своей аудиторией напрямую, пользователям доступны контакты сотрудников, к которым можно обратиться с любым вопросом. Транспарентность в общении и деятельности музея в целом позитивно влияет на имидж музея и способствует установлению позитивных отношений с посетителями, а ежедневная работа в социальных сетях стимулируют активность и вовлечение участников сообществ в жизнь музея. 
В целом можно следующим образом сформулировать задачи, которые стоят перед специалистом по SMM в музее: 
• Установление обратной связи с посетителями музея и участниками онлайн сообществ
• Управление брендом музея в целом, в том числе формирование его позитивной репутации
• Просветительская деятельность, продвижение культуры и искусства 
• Проведение акций с целью популяризировать тематику музея в целом
• Предоставление дополнительной информации о музее, его коллекции
• Измерения и сбор статистики о пользователях, их интересах
• Сглаживание негатива 
• Привлечение внимания к музейным проектам, выставкам 
• Создание мотивации для посещения музея, просмотра его коллекции вживую  
Что касается использования инструментов цифрового маркетинга в выставочном пространстве музея, то сегодня существует новый интерактивный принцип формирования экспозиции, принцип «погружения» или субмерсия – «метод, в основе которого лежит эффект погружения в атмосферу эпохи, события, вживания в художественный образ, внедрение человека в конкретное время путём воссоздания объекта со всеми его взаимосвязями, включения воображения и ассоциативного мышления посетителя. Цель такого воздействия – пробуждение желания не только узнать, но, главным образом почувствовать экспозицию».  Для воплощения этого приема на практике используются интерактивные информационные панели, LCD-экраны, дополнительные звуковые эффекты, но наиболее популярным является метод дополненной реальности. 
Технология дополненной реальности открывает перед музеев широкий круг возможностей. Дополненная реальность (англ. augmented reality) – это "прямое или косвенное отображение окружающей действительности в реальном времени, элементы которой дополнены виртуальным пространством (звуками, видео, графикой, данными GPS)". В художественных и исторических проектах такая технология помогает создать образ конкретного исторического периода. Воссоздание единого и правдивого образа реконструируемого периода удается в том случае, если в точности воспроизводится его атмосфера, со всеми небольшими деталями. Например, в проекте Женевского Университета "Виртуальная жизнь в Помпеях", реализованном еще в начале 2000-х годов, при помощи дополненной реальности был реконструирован древний город Помпеи, в том числе авторы проекта воссоздали жизнь в городе при помощи виртуальных жителей. Надевая специальный шлем, можно было почувствовать атмосферу, которая когда-то царила в Помпеях. 
Среди современных примеров использования похожей технологии можно указать дополненную реальность, которая используется в экспозиции Еврейского музея и центра толерантности. Прежде всего, при помощи инструментов дополненной реальности созданы интерьеры советских квартир и  трехмерные модели жильцов внутри комнат, которые занимаются повседневными делами или совершают религиозные обряды. Такие голограммы проявляются, когда посетитель прикасается к предметам быта, или подходит близко к специальным прозрачным экранам. Также в рамках проекта музея элементы дополненной реальности в виде тематических фильмов проецируются на столики кафе, такое видео можно трогать, передвигать и переключать руками прямо с поверхности "сенсорного" стола, что вызывает изумление не только у детей, но и у взрослых посетителей. Проекции используются и в других залах для экспонирования фотографий, текстовых фрагментов или картин тематики музея на стенах. 
Сегодня технология дополненной реальности применяется в основном в музеях естественной направленности, наиболее часто она применяется в палеонтологических и зоологических музеях, где используется для соединения материального (представленные в музеях скелеты или чучела животных) и виртуального (наложение образа животного на его скелет при помощи фотографий или видео на смартфонах или отображение на встроенных экранах в музее, таким образом, чтобы увидеть как животное выглядело ранее).  В музее естественной истории Татарстана в 2015 году открылась выставка, где посетители могут погладить «оживших» мамонтенка и саблезубого тигра. Специальная камера снимает подошедшего человека и тут же транслирует изображение на большой экран перед ним. В итоге посетитель видит себя на лоне природы доисторической эпохи и даже получает возможность контактировать с ее животными. Всё это возможно благодаря технологии дополненной реальности. Подобная технология уже несколько лет используется в экспозиции Дарвиновского музея в Москве. 
Таким образом, дополненная реальность может быть успешно интегрирована в музейное пространство. Применение новейших методик и решений по организации музейного пространства позволяет привлечь посетителей не только в крупные музеи, но также в краеведческие музеи и музеи регионального значения. Для них особенно важно планировать выставочную деятельность таким образом, чтобы требовательный посетитель мог увидеть  нечто сверх того, что он может найти в Интернете. Подобные культурные центры должны предложить публике не только интересную коллекцию, но и уникальную культурную атмосферу. Они должны идти навстречу рядовому зрителю, уделяя особое внимание использованию преимуществ цифровых технологий при создании экспозиции.
Таким образом, можно сделать вывод о возрастающей популярности цифрового маркетинга применительно к музейному делу, который находится в процессе постоянного развития. Ежемесячно появляются новые инструменты продвижения музея, среди которых сегодня в онлайн-среде наиболее популярны социальные сети и музейный сайт. Однако, не везде сайт музея воспринимается как важная часть его коммуникационной стратегии. Многие музеи, имеющие свой сайт, не используют его потенциал иначе как для сообщения о событиях, происходящих в музеях. В то же время лучшие образцы музейных сайтов показывают, что сайт становится альтернативной возможностью познакомиться с музеем и его коллекциями пользователям, которым трудно или невозможно прийти в музей, способом продвижения бренда музея, донесением его миссии. Важной частью работы в социальных сетях и на сайте музея являются разные направления работы с разными целевыми аудиториями. Сейчас, когда среди постоянных пользователей Интернета есть и дети, и студенты, и взрослые, музеи способны предоставить этим разным целевым аудиториям специальные цифровые программы как обучающего, так и развлекательного характера. Целью такой коммуникации всегда является расширение музейной аудитории и обеспечение интерактивного и запоминающегося взаимодействия.
Пока не слишком востребованы в российских музеях мобильные приложения, которые находятся на стыке онлайн- и оффлайн коммуникаций и способны выстраивать онлайн-коммуникацию с посетителем непосредственно в стенах музея. Тем не менее, рынок музейных приложений продолжает развиваться. В оффлайн среде музея широко используются интерактивные и мультимедийные панели, на особой популярностью пользуется технология дополненной реальности, которая позволяет погрузить человека в историю коллекции, воссоздать те функции и окружение, которое невозможно показать в обычных условиях, а значит сделать взаимодействие между посетителем и экспонатом более качественным. 
При внедрении технологий лидируют крупные музеи, в то время как региональные, малые и другие музеи имеют множество барьеров при внедрении технологий, от финансовых ограничений, до нехватки специалистов. Надо отдать должное производителям современной техники и программ, которые заинтересованы в партнерстве с музеями и которые выступают прекрасными демонстрационными площадками для новейших технических достижений. С другой стороны, потребность в специалистах такого рода внутри музея высокая и даже при условии сотрудничества музея с внешними партнерами по созданию сайта, мультимедийного продукта необходимо, чтобы внутри музея имелись специалисты технического профиля, которые неохотно идут работать в музей, предпочитая более высокооплачиваемые области. 
В целом музеи видят несомненную пользу и перспективность использования информационных технологий не только в популяризаторской и коммуникационной деятельности музея, но даже в стратегическом планировании и области электронной коммерции. Разнообразное применение информационных и коммуникационных технологий в музее необходимо, оно должно помочь музею в исполнении его основной миссии – хранении, изучении и предъявлении публике культурного наследия во всей его полноте.
 
Глава 3. Разработка принципов построения и реализации коммуникационной стратегии в области цифровых технологий в музейном деле

3.1  Практическое применение цифровых технологий в коммуникационной деятельности музеев

На сегодняшний день ряд западных музеев имеет четко сформулированные и прописанные цифровые стратегии, на принципы которых они опираются при работе с аудиторией. Действительно, уровень внедрения цифровых технологий в коммуникационную стратегию в зарубежных музеях на порядок выше, чем в России. Так, по словам эксперта по онлайн коммуникациям в Галерее Тейт (Tate), Джесси Рингэма, западные музеи "действительно готовы рисковать в смысле инноваций, потому что им нужно продавать искусство, делать его доступным". В самой Галерее цифровая стратегия существует с 2010 года, а в 2013 она была пересмотрена и дополнена. Цифровая стратегия рассматривается как часть маркетинговой стратегии музея, основная цель которой – захватить внимание тех потенциальных посетителей, которые находятся в онлайн-среде, привлечь их на выставки и оставаться с ними в постоянном контакте. В интервью изданию TheArtNewspaperRussia, Джесси Рингэм обозначает одну из задач как понимание запросов публики, для чего нужно поддерживать их интерес к галерее и "подогревать" его в нужный момент. Для этого используются различные цифровые каналы: социальные медиа, сайт и даже наружная цифровая реклама. Основной акцент всей коммуникации посредством цифровых медиа сделан именно на  подходе "audience-centred"(ориентированный на аудиторию). 
Аналогичный подход к цифровым коммуникациям с 2011 года разрабатывает музей Ван Гога в Голландии. Лишь на протяжении нескольких лет, а именно – в 2014 году, специалисты музея представили некоторые результаты деятельности музея в цифровой сфере на конференции "MuseumsandtheWeb". Автору представляется интересным провести анализ данного кейса, чтобы впоследствии сравнить его с опытом российских музеев в построении цифровой коммуникации. 
Задачи, которые стояли перед авторами проекта
За последние восемь лет музей Ван Гога провел несколько передовых исследований о методах работы Ван Гога, были исследованы вопросы о том, где Ван Гог находил его лакокрасочные материал, кто учил его основным методам работы и другие. Музей занимается изучением искусства Ван Гога и его современников на протяжении десятилетий, но, благодаря новым технологическим возможностям, количество возможных исследований значительно повысилось в последние годы. Методы исследования, разработанные для других целей, например, для химической промышленности, были успешно использованы для исследования рисунков и картин. Однако все новые методы понятны и доступны лишь специалистам, и чтобы донести результаты до посетителей музея (в 2013 году исследования закончились выставкой), необходимо предоставить большое количество дополнительной информации. Традиционных средств интерпретации работ, таких как информационные тексты с изображениями или короткие видео часто оказывается недостаточно, чтобы привлечь внимание общественности к исследованиям. Поэтому в качестве нового канала коммуникации в музее стали внедрять цифровые инструменты. 
Изучение аудитории 
Прежде всего, в музее очень скрупулезно изучили аудиторию, чтобы узнать, через какие каналы построение коммуникации будет наиболее эффективным. В результате проведенного исследования было выяснено, что Музей Ван Гога посещают в основном иностранные граждане (85%), средний возраст которых 32 года, 40% всех посетителей, это люди от 20 до 30 лет, которые используют в музеях смартфоны для различных целей (от поиска информации о художнике, до переписки в сообществах музея). При этом исследование показало, что 79 процентов посетителей используют продукты Apple, а 27 процентов проверяют социальные сети в музее с помощью Wi-Fi. Это позволило понять, что многие из них привыкли к новым каналам поиска информации и интуитивно понятным сенсорным экранам интерфейсов. В целом, посетители музея довольно молоды, склонные пользоваться мультимедийными устройствами, и в качестве основного мотива посещения музея видят получение определенного социального опыта, который выражается в глубоком знакомстве не только с шедеврами автора, но и с самой личностью Ван Гога. Для этого было необходимо сопроводить коллекцию широким спектром инструментов: текстом, аудио-, видеоинформацией, экскурсиями, семинарами. 
Особенности проекта 
Вызов состоял в том, чтобы сделать специализированные материалы исследования понятными широкой публике и тем самым углубить коммуникацию выставки и посетителя. Однако с внедрением новых цифровых коммуникаций возникли некоторые проблемы, а именно – очень большая посещаемость музея мешала возможности ознакомиться с интерактивными панелями большому количеству посетителей, не создавая толпы. Поэтому было решено протестировать новые технологии и впоследствии доработать их функционирование. 
Тест 1: Добавление Digital
В 2011 году в музее ввели в выставочное пространство первые цифровые решения, а именно установили 5 Ipad устройств с эмоциональным призывом повторного использования полотен Винсента Ван Гога ("Картины использовать повторно"). На картинах более ранние изображения были спрятаны под верхним слоем краски  и можно было "раскопать" нижние слои на планшете, стерев защитный верхний слой краски, либо же ознакомиться с ними в традиционной форме, с помощью информационных текстов и дополнительных изображений. 
В результате теста были сделаны выводы о том, что цифровые дисплеи с картинами получили почти столько же внимания (45%) как и традиционные картины. В действительности, больше опрошенных высказали желание воспользоваться именно планшетами, чтобы познакомиться с картинами, но в галерее было слишком многолюдно, и рядом с планшетами не было места. Это означало, что планшеты нужно внедрять в большем количестве. Интересно, что при использовании Ipad три четверти посетителей затем все же обращались за дополнительной информацией к текстам рядом с картинами на стенах, так как не получили объяснения тому, что они интуитивно испробовали на планшетах. Это показалось сотрудникам музея удачной возможностью для создания инструмента, который заставляет посетителя заинтересоваться получением информации, помимо той, которую они получили интуитивно.
Тест 2: Прототип приложения
На втором этапе было решено разработать полноценное приложение, которое работало по принципу: показать (сенсорные экраны)→вовлечь (позволить самому "потрогать"картины на экране"→создать интерес (заинтересовать в получении новой информации)→дать ответ (добавление информации о проведенных исследованиях в само приложение). Такое приложение позволяет каждому изучить работы Ван Гога в своем собственном темпе, и сделать это можно было как в самом музее, на встроенных планшетных устройствах, так и дома со своего смартфона. Таким образом, желаемая аудитория была расширена с только посетителей до любого поклонника художника, кто хотел бы ознакомиться с творчеством Ван Гога не в музее. 
Основные требования к разработчикам включали в себя возможность помимо многоуровневого представления информации, возможность подключения к полноценному мультимедийному туру по музею, а также интеграцию с социальными медиа музея. Готовое приложение работало следующим образом: к каждой из картин, которые были доступны для просмотра в приложении, было добавлено описание и маркеры, которые при нажатии давали возможность различных действий, в том числе уже протестированное "стирание" верхнего слоя картины. После совершения такого взаимодействия на экране появлялся информативный слой с пояснительным действием. 
Промежуточные результаты 
В целом за пределами музея люди использовали приложение в течение 7 минут, в самой галерее – около 5. Четыре из пяти опрошенных заявили, что они стали смотреть на картины по-другому, благодаря опыту взаимодействия с приложением. Почти 90% людей открыли информационный пояснительный слой. Основная задача была выполнена –интерактивное взаимодействие с картинами создало мотивы для более глубокой коммуникации с выставкой. В то же время пост-опрос выявил, что 60% посетителей описали опыт взаимодействия с приложением как "среднего качества", и что для них гораздо важнее сами картины, а не инструменты взаимодействия с ними. В то же время молодая аудитория (от 20 до 30 лет) более благоприятно отнеслась к новому инструменту и отметила, что цифровые инструменты вызвали у них больший интерес к выставке. 
Основные инструменты 
В 2013 году музей Ван Гога превращает все четыре этажа своей постоянной коллекции в одну большую выставку, ориентированную на методы работы Ван Гога. Выставка несла в себе 2 сообщения, которые требовалось донести до публики: какие подходы Ван Гог использовал в своей работе и как музей обнаруживает их при помощи научных исследований. Для этого были использованы 4 основных инструмента: 
1. Мобильное приложение "Touch Ван Гог"
О нем уже шла речь выше. После тестовых запусков оно было немного доработано и дополнено новыми картинами(всего их стало 12), а также улучшено юзабилити приложения и добавлена возможность предоставления статистических данных о пользователях, чтобы использовать эти данные для промежуточных корректировок или улучшений. Приложение, которым пользовались во время посещения выставки, действительно вдохновляло и поддерживало интерес, и люди стали проводить больше времени как на самой выставке (время увеличилось до 20 минут в среднем), так и были более заинтересованы в просмотре затем самих "живых"картин. 
2. 3D печать 
Музей Ван Гога и Fuji разработали новую технику печати, которая позволяет сделать репликацию как цвета и текстуры поверхности картины, так и ее рельеф. Рельефные отпечатки картин Ван Гога были выставлены рядом с оригинальными картинами, и посетители могли почувствовать контраст между известными толстыми "бурлящими" мазками Ван Гога и более тонким слоем краски, и таким образом, получить определенный тактильный опыт. Однако качественные исследования показали, что меньше, чем треть посетителей использовали этот инструмент и в основном просто читали тексты. 
3. Микроскопы
Один из выставочных залов предоставлял три профессиональных научно-исследовательских микроскопа для использования посетителями. При этом то, что просматривали в микроскопе, отражалось на экране для всех других посетителей музея, и давалась информация о том, что люди видели с помощью микроскопа (оригинальные образцы краски, структуру мазков, реконструкции участков картин). В целом посетители могли делать те же самые открытия, что делали до них профессиональные исследователи, и взглянуть на картины новым взглядом. Качественные исследования показали, что микроскопы были очень популярны: половина посетителей этой выставки посмотрела в микроскоп. В то же время, людей больше интересовали сами возможности микроскопа, чем та информация, которую они давали.  
4. Интерактивная рамка работы с перспективой картин
Посетителям предложили поработать с регулируемой интерактивной перспективой, которая содержала в себе сетку, направленную на несколько картин художника. Используя наложение сетки на перспективу рисунков, посетители могли понять, что Ван Гог отточил свои навыки, благодаря долгой практике с художественными пособиями, в том числе, благодаря тщательной работе с перспективой. Он с трудом точно определял пропорции и иллюзию глубины на холсте, поэтому на его полотнах при помощи интерактивного устройства можно было проследить наложение линий перспективы на холст.  Этот компонент выставки был более популярен, чем ожидалось, его использовали практически непрерывно. 
Выводы
По окончании выставки было подсчитано, что цифровые инструменты работы с картинами были использованы каждым третьим посетителем, что является очень хорошим результатом при внедрении новых средств в выставочное пространство. В целом можно сделать вывод о том, что цифровые технологии действительно выступали в роли проводника искусства, чего стремились добиться авторы выставки. Они обеспечили дополнительную информацию для коллекции картин, создали определенный контекст выставки, позволивший посетителям выступить в роли исследователей работ Ван Гога. Авторы выставки ставили перед собой достижение качественных показателей, они считали, что цифровые технологии – это, прежде всего, инструмент повышения качества коммуникации с аудиторией. Действительно, внедрение технологий существенно отразилось на глубине погружения в искусство автора, время ознакомления с выставкой, качество работы с ней, полученной в итоге информацией о личности Ван Гога и его картинах. В ходе проекта были решены следующие задачи: 
• При смене роли, посетители, становясь на время исследователями творчества Ван Гога, стремились непосредственно взаимодействовать с выставкой не только зрительно, но и через другие каналы, что увеличивало их непосредственное участие в выставочном процессе. Фактически выставка работала по примеру музея участия, о котором шла речь в первой главе работы. 
• Сама мотивация к участию была построена на изучении аудитории, именно изучение целевых групп посетителей дало возможность выбрать инструменты, которые им наиболее близки. Посетители изначально были мотивированы просто испробовать в работе новые технологии, которые им интересны, и лишь затем, интуитивно поработав с ними, стремились узнать больше о выставке. 
• Тем не менее, инструменты не рассматривались в качестве цели визита посетителей, и при их помощи лишь актуализировались настоящие картины Ван Гога, с которыми посетители знакомились более глубоко после работы с технологиями. 
• И, наконец, основной критерий успеха выставки сами ее создатели видят в использовании технологий для сбора статистики о действиях посетителей, что позволило улучшать инновационные инструменты. 
В качестве примера успешного воплощения принципов цифрового маркетинга в российских музеях можно привести кейс Государственной Третьяковской галереи: мобильные прогулки по Москве. 
Проект приурочен к выставке художника Александра Головина, которая проходила в здании Третьяковской Галереи на Крымском Валу в 2014 году. Он представляет собой аудиогид «Прогулка по Москве Серебряного века: Александр Головин» , доступный на мобильных платформах. Пешеходная экскурсия, проводимая посредством аудиогида начинается на Театральной площади и в течении двух часов проводит желающих по многим улицам Москвы, на которых находятся здания и памятники, связанные с личностью Александра Яковлевича Головина и его творчеством. 
Задачи, которые стояли перед авторами проекта: 
• Донести до посетителя Третьяковской галереи значимость работ художника посредством более близкого знакомства с его личностью. Иначе говоря, рассказать и показать контекст выставки, выйти за ее пределы, тем самым привлечь внимание человека к экспозиции задолго до ее посещения. 
• Подготовить случайного посетителя, который мог не знать абсолютно ничего об Александре Головине, к осмотру экспозиции, повысить его удовольствие от выставки и уровень знаний, который имеет посетитель непосредственно до того, как он заходит в сам музей. Таким образом, аудиоэкскурсия работала в формате «пре-визит». В приложении помимо самой экскурсии была предоставлена информация о режиме работы, схеме проезда, стоимости посещения выставки, что полностью подготавливало посетителя к выставке. 
• Заинтересовать посетителя в посещении самого музея и выставки. Хотя аудиогид ввели в пользование через полтора месяца после открытия экспозиции, одной из задач было сделать посещение экскурсии настолько интересной, чтобы привести подготовленного человека непосредственно в музей. Само по себе мобильное приложение не призывает человека посетить музей, но грамотно выстроенный контент, который тесным образом был связан с экспозицией и давал возможность поучаствовать в дополнительных викторинах и конкурсах уже после осмотра выставки, создавал заинтересованность в просмотре работ автора. 
• Привлечь посетителей в здание на Крымском Валу, так как его посещают гораздо реже.  Анна Осипова, представитель Третьяковской галереи, видит одну из проблем, стоящих перед музеем в «четком разграничении в сознании посетителей зданий Галереи в Лаврушинском переулке и на Крымском Валу."  Для большей части посетителей Третьяковская галерея - это дом купцов Третьяковых в Лаврушинском переулке, в то же время второе здание, экспозиция в котором является логическим продолжением выставки русского искусства в Лаврушинском переулке, посещают в несколько раз реже. Поэтому одной из задач заключалась в необходимости перераспределить потоки туристов и посетителей музея.
Особенности мобильного тура: 
Прежде всего, было решено встроить новую экскурсию в уже существующий ряд аудиовыставок, чтобы еще раз привлечь внимание посетителей к таким экскурсиям. Затем в приложении провели тщательную работу над навигацией, которая основывалась на наличии навигационных подсказок, особенно в сложных местах маршрута (на перекрестках, развилках), а также выстраивании длительности каждого аудиофрагмента таким образом, чтобы во время перехода от одного архитектурного объекта к другому человеку давались дополнительные факты об объекте, и он не передвигался в тишине. Это стало возможным, благодаря тщательному конструированию контента, а также возможности проверить тур до его запуска на специальном эмуляторе, а также регулировать его работу непосредственно после запуска, корректировать ее, основываясь на реальных данных по прохождению тура. Для удержания внимания было решено прежде всего использовать несколько голосов для озвучивания аудиоряда, а также встроить в тур викторины, Эти шаги в разработке приложения дали возможность отладить мобильный тур таким образом, что посетитель мог наслаждаться экскурсией не сверяясь с картой. 
Освещение: 
Чтобы проинформировать посетителей о наличии самого тура, было решено использовать несколько каналов, а именно ролл-ап с информацией об экскурсии у входа в здание галереи, информационные материалы для гостей выставки «Интермузей», а также раздача материалов о туре в месте начала экскурсии – на Театральной площади, в кафе и магазинах.  Для начала экскурсии можно было использовать QR-код, который находился на информационных брошюрах. Также начало работы тура было приурочено к значимому событию в жизни многих музеев "Ночи музеев", во время которой тур имел особенный успех у горожан.  
Результаты:
Оценить работу маршрута и его эффективность по привлечению аудитории в музей стало возможным благодаря сбору статистики самим приложением в режиме реального времени. В него включались данные о том, сколько раз пользователи непосредственно обращались к туру, какой язык использовался в экскурсии (в приложении была возможность прослушать ее на английском языке), из какой части города открывалось приложение, каким типом соединения с интернетом пользовались для прослушивания, скачивали ли приложение заранее или открывали на месте и так далее. Полученная статистика позволяла проанализировать эффективность работы аудитории с аудиогидом: какие истории людям нравятся больше, а какие меньше, насколько востребован музейный WiFi и так далее.
• Несмотря на двухчасовую длительность тура, каждый пятый пользователь дошел до конца экскурсии. Всего около 914 раз тур был открыт в более чем 30 городах. 
• Более половины пользователей мобильной экскурсии посетили выставку на Крымском Валу. 
• Возможно, будут разработаны аналогичные маршруты, которые будет вести в самые мало-посещаемые музеи, входящие в состав Третьяковской галереи — музею-квартире А. М. Васнецова, дому-музею В. М. Васнецова, дому-музею А. С. Голубкиной, дому-музею П. Д. Корина. 

На основе рассмотренных кейсов можно выделить основные преимущества диджитал-коммуникаций перед традиционными оффлайн коммуникациями:  
• Интерактивность. Традиционные офф-лайн коммуникации основаны на монологовом общении с посетителем музея, в то время как диджитал-коммуникации носят интерактивный характер и предполагают диалоговое взаимодействие с потребителем. Например, в мобильном туре Государственной Третьяковской галереи пользователям была дана возможность произвести обратную связь с авторами проекта, чтобы помочь в его улучшении и полностью удовлетворить запросы посетителей. В то же время, пользователи во время аудиоэкскурсий могут пропустить часть экскурсии, начать или продолжить ее с любого удобного для них места, что предоставляет большую интерактивность во время экскурсии по сравнению с традиционной групповой экскурсией с гидом.    
• Многофункциональность. Цифровые платформы обладают большей функциональностью по отношению к традиционным коммуникационным каналам, так как позволяют решать одновременно большее количество задач. Например,  мобильное приложение экскурсионного типа может решать одновременно задачи перенаправления потоков посетителей и подготовку их к посещению экскурсии.
• Измеримость. В традиционных оффлайн коммуникациях статистику их функционирования можно получить лишь после проведения проекта, например, путем опроса части аудитории. Цифровая среда осуществляет измерения в режиме реального времени, что дает возможность развивать сами способы получения данных и совершенствовать их, чтобы получить объективную картину их использования, как это было сделано в обоих проектах. 
В обоих рассмотренных кейсах цель внедрения технологий заключалась в повышении качества коммуникации, а именно – создания вовлеченности посетителя в дальнейшее взаимодействие с выставкой. Технологии выстраивали определенный контекст, необходимый для лучшего понимания коллекции музея, но при этом не перекрывали само искусство, что очень важно при работе с новыми цифровыми инструментами. 
Однако западные музеи имеют определенное преимущество, которое состоит в изучении их аудитории, что довольно слабо развито в российском музейном деле. Такого мнения придерживается Якубович Ника, независимый консультант по вопросам внедрения и развития мультимедиа в музеях, которая считает, что на сегодняшний момент "в России комплексного изучения аудитории нет, но мы пытаемся это делать, в том числе при помощи новых мультимедиа технологий, собираемся статистику, анализируем. Но это пока крупицы того потенциала, который может быть использован для этого взаимодействия" (Приложение 2). 

3.2 Основные принципы построения и реализации цифровой стратегии в музейном деле

На основе изложенных кейсов и взятых интервью в рамках данной исследовательской работы можно сформулировать основные принципы, на которые необходимо опираться в работе с цифровыми инструментами при построении коммуникации. 
Цифровые инструменты должны помогать аудитории лучше понимать искусство (если это художественный музей) или другую представленную в музее сферу, а также должны вызывать желание задуматься и делиться своими идеями у участников коммуникационного процесса. Коммуникация должна быть выстроена таким образом, чтобы у посетителя появлялось желание в более глубоком изучении предмета музея, а музей мог бы предоставить доступ к легкому получения информации, которая, в отличии от сторонних источников, всегда была бы достоверной. Также технологии могут и должны минимизировать те проблемы, с которыми периодически сталкиваются посетители музея, а значит должны использоваться в навигации, поиске информации, должны при необходимости готовить посетителя к визиту в музей и сопровождать его после (например, посетитель может оставить отзыв в социальных сетях или задать там же оставшиеся у него вопросы). Для этого, прежде всего, любой цифровой инструмент должен быть ориентирован на аудиторию и ее заинтересованность в работе с таким инструментом, фактически сам запрос на оснащение музея технологиями исходит сегодня от самих посетителей, которые ждут, что музей будет модернизироваться и необходимо учитывать мнение пользователей при разработке новых инструментов взаимодействия с ними. 
Принципы, на которых необходимо выстраивать коммуникацию музея посредством цифровых технологий: 
Интерактивность. Принцип интерактивности предполагает активное участие аудитории в музейном процессе. Это основной принцип, к которому стремятся сегодня все без исключения музеи, которые хоть сколько-нибудь заинтересованы в привлечении и удержании музейного посетителя. О нем было много сказано в первой главе работы, и многие музеологи, в том числе E. Карр и М. Пауль, пишут о том, что "Из-за технологических достижений и изменения поведения потребителей, опыт взаимодействия с искусством, в том числе маркетинг в области искусства, эволюционирует в сторону интерактивных  взаимоотношений, которые гораздо более глубоко отражают потребности сегодняшней аудитории."  Именно развитие технологий, их внедрение они рассматривают в своей статье как залог интерактивного взаимодействия. 
Открытость и общедоступность. Принцип открытости очень важен для музея с точки зрения предъявления широкой общественности того наследия, которое есть у музея. Ценность знаний и культурных богатств, которые содержатся в музеях, не должна быть труднодоступна для посетителей. В этом музею помогает технология оцифровки коллекций, возможности предъявления их в открытом доступе в глобальном Интернет-пространстве. Либеральный и открытый подход к информационному обеспечению сегодня является перспективным в работе музея с аудиторией
Двухстороннее взаимодействие. Музею необходимо выстраивать коммуникацию с тем, чтобы получить от посетителя отклик о его деятельности, о выставках и проектах и, возможно улучшить их в будущем. Это важно еще и потому, что посетитель ставится сегодня во главе музея, и его нужды могут отличаться от тех, которые представляют себе кураторы в музеях. Получение обратной связи может осуществляться, благодаря добавлению такой функции в мобильные приложения, сбору отзывов в социальных сетях, на сайте, в блогосфере, а также проведению онлайн-опросов. 
Измеримость. Измеримость находится бок о бок с получением обратной связи, однако здесь речь идет скорее о необходимости получения не отзывов от посетителей, а неких статистических данных об их поведении (какие темы и экспонаты больше интересуют аудиторию, ответов на какие вопросы не хватает). Такая статистика может служить даже более надежным источником информации о необходимых изменениях. 
Удобство пользования. Все устройства должны иметь удобный интерфейс и навигацию, ведь только тогда посетитель получит позитивный опыт взаимодействия с цифровым инструментом и музеем в целом. 
Расширение сферы музейного пространства. Многие музейные сотрудники до сих пор считают, что музей – это его здание, однако это не так. Сегодня необходимо взаимодействовать с внешними аудиториями вне стен музея, чтобы активно позиционировать себя в глобальном пространстве и привлекать в музей новых посетителей. Работа с онлайн-сообществами, создание виртуального музея или тура, взаимодействие с культурными порталами, сайтами позволяет музею расширять свое коммуникационное пространство. 
Вовлеченность. Этот принцип касается как работы с публикой, например, создания онлайн-сообществ, которые должны вовлекать аудитории в непосредственное взаимодействие с музейным предметом, так и сотрудников, которых необходимо заинтересовать в работе с новыми технологиями. На основе взятого интервью можно сделать вывод о том, что музейные сотрудники до сих пор остаются слабым звеном в работе с новыми технологиями. Такое мнение высказали в той или иной форме как Ника Якубович, куратор мультимедийных проектов музеев Санкт-Петербурга, так и Анна Михайлова, специалист по работе с социальными медиа Исторического музея(Приложение 2, Приложение 3). Они считают, что неподготовленные и не заинтересованные в работе с технологиями сотрудники являются основной преградой для успешной реализации цифровых стратегий музеев. Чтобы преодолеть такую преграду, необходимо мотивировать сотрудников, например, вести отдельные рубрики в социальных сетях или даже собственные блоги, как это делается в галерее Tate.  По мнению Анны Михайловой, основным мотиватором работы с социальными сетями для нее является профессиональное  развитие, ведь, благодаря этому инструменту, она получает большое количество полезной информации, которую может использовать в работе. 
Также при помощи цифровых технологий можно воплощать в музее развитие  коммерческой и маркетинговой сферы, которые набирают все большую популярность и включаются в  разработку цифровых стратегий зарубежных музеев. 
Коммерциализация. Для многих музеев вопрос финансирования стоит довольно остро, и применение цифрового маркетинга может стать полезным инструментом повышения уровня доходов музея. Например, продвижение интернет-магазина по всем интернет-каналам будет способствовать увеличению доходов. Технология фандрайзинга, онлайн-магазин, продажа онлайн-билетов и многие другие инструменты могут быть успешно применены в музее. Но для этого музею нужно необходимо учитывать принципы открытости, доверия по отношению к посетителю, чтобы заинтересовать его в помощи музею финансово. 
Маркетинг. Согласно мнению эксперта Натальи Самойленко, которая долгое время работала с музеями в качестве главы департамента Культурного наследия Министерства культуры, в последние несколько лет музей наконец начинает двигаться в сторону удовлетворения потребительских услуг, отходя от первоначальной идеи "хранения и собирательства", и, прежде всего, широко развиваются принципы маркетингового продвижения музея(Приложение 1). Для реализации этого принципа возможно и необходимо  задействовать и цифровые каналы – сайт, инструменты краудсорсинга, социальные медиа. 
Основным принципом должна оставаться позиция использования цифровых инструментов таким образом, чтобы они делали музей актуальным, современным местом для получения знаний, ведь он действительно обладает уникальными предметами и информацией о них. Цифровые технологии должны лишь модернизировать процесс получения этого знания. Подобную точку зрения высказывает Наталья Самойленко, директор музея "Царицыно": "На фоне экспозиций, которые были в Москве (Романовы, Рюриковичи, Ван Гог), где нет подлинных экспонатов и есть только мультимедийные технологии, происходит процесс девальвации этих технологий. Главная ценность музеев – это подлинные вещи. Вопрос заключается в том, что новые технологии должны помогать воспринимать эти подлинные вещи, а не подменять их. Мультимедийные и цифровые технологии должны помогать музею раскрывать сущность предмета."(Приложение 1)
Принципы построения коммуникации должны касаться всех сфер взаимодействия с цифровыми технологиями, и посетителей, и сотрудников, а также сферы разработки и внедрения самих инструментов. Фактически, чтобы поддерживать успешную реализацию цифровой стратегии, принципы, перечисленные ранее, необходимо учитывать еще на стадии ее планирования. Чтобы добиться реализации этих принципов в музее, необходимо применять целостную коммуникационную программу, которая будет: 
• постоянно оцениваться и совершенствоваться;
• иметь ключевые показатели эффективности для каждого инструмента и стратегии в целом (например, количество "репостов", подписчиков и комментариев для социальных сетей, продажи для воплощения инструментов коммерции, повторные посещения для измерения уровня интереса аудитории);
• основываться на мультиплатформенности, ведь чаще всего одного инструмента взаимодействия бывает недостаточно, даже небольшому музею необходим сайт и социальные сети;
• будет открытой по отношению к вкладу идей как со стороны общества, так и внутри коллектива музея;
• будет координировать под собой работы различных отделов музея, так как цифровые технологии сегодня проникли во все сферы его работы; 
• иметь четкие зоны ответственности за различные цифровые инструменты и централизованное управление исполнения принципов стратегии. 
Опираясь на опыт зарубежных музеев, где данные принципы в том или ином виде воплощены в деятельности музея, можно сделать вывод о том, что применение указанных принципов при построении и реализации цифровой стратегии позволят музею повысить его ценность среди ключевых аудиторий.  

3.3 Перспективы использования цифровых технологий как средства взаимодействия музея с аудиторией
Тема оснащения музея цифровыми технологиями и выхода в Интернет-пространство сегодня набирает все большую популярность среди различных музеев мира. И, конечно, ведутся дискуссии о перспективах такого оснащения, о том, какие позитивные и негативные стороны вносят технологии в музейное дело. 
Резюмируя сказанное ранее, можно сделать вывод о том, что привносить новые цифровые инструменты в музейное пространство необходимо тогда, когда они изначально являются хорошо продуманным инструментом, который носит информационно-познавательный характер и может вовлечь аудиторию музея в более глубокую коммуникацию. Технологии не должны привноситься в музей ради технологий, не стоит оснащать музей цифровыми инструментами, если они будут жить отдельной жизнью внутри музея, отвлекать посетителя от экспонатов музея и впечатлять его настолько, что посетитель запомнит сам цифровой инструмент, но не информацию, которую он доносит. 
Многие из музеев, которые включают в свои экспозиции мультимедиа-технологии сталкиваются с проблемами, из которых наиболее важными являются две:
1. При разработке инструмента мало внимания уделяется контенту, наполнению технологии. Эта ошибка чревата тем, что технологии становятся самоцелью, и музей фактически превращается в "развлекательный центр", чего опасаются многие музеологи.  Разработка грамотного содержимого должна производиться перед  тем, как сделать его цифровую оболочку (мобильное приложение, интерактивный экран, дополненную реальность, и т.д.), так как именно контент – это сообщение, которое необходимо донести при помощи перечисленных инструментов. 
2. Визуальная несбалансированность экспозиции и технологий, несвязность цифровых инсталляций и общего замысла экспозиции. Такая ошибка связана опять же с необходимостью воспринимать технологии как средство коммуникации, которое помогает, актуализирует, доносит музейный предмет до зрителя. 
При выполнении всех критериев концептуальной обоснованности мультимедийных инструментов, их грамотном синтезе, технологии имеют большие возможности стать коммуникационным подспорьем музею. Обозначим основные перспективы использования цифровых технологий в развитии коммуникационной деятельности, которые можно сформулировать на основе данной работы:
1. Качественное улучшение коммуникации с музейным предметом
Человек сегодня оказывается перегруженным огромным потоком информации, с которым он сталкивается ежедневно, поэтому музею необходимо выделиться из общего информационного фона, и именно яркая подача контента с применением новых технологий позволяет более глубоко воздействовать на посетителя, оставить в памяти больше впечатлений о музейном предмете. 
2. Работа с цифровыми технологиями при хранении и изучении экспонатов
Для посетителя такая работа выражается например в получении доступа к экспонатам, которые вживую экспонировать невозможно. Например, к таким экспонатам относится графика, которая не может быть долго экспонирована на свету. В ходе интервью с директором музея Царицына Наталья Самойленко рассказала о том, что технологии помогли музею принципиально иначе экспонировать графику, до этого графика долгое время была доступна лишь в хранилище музея.  Наталья Самойленко видит в цифровых технологиях именно возможность оцифровать экспонаты и демонстрировать их затем широкой публике(Приложение 1). 
3. Установление длительных отношений с посетителем музея
Как было написано в данной исследовательской работе ранее, одна из наиболее актуальных проблем музейной сферы - это отсутствие повторного посещения музея. Цифровые технологии могут помочь поддерживать взаимоотношение с музейной аудиторией вне его визита в музей, например, посетитель может подписаться в группу музея в социальных сетях, интересоваться его жизнью на сайте, что увеличит его заинтересованность в последующем взаимодействии с музеем и совершении повторных визитов. 
4. Создание разных сценариев посещения музея для различных аудиторий
Такая перспектива обусловлена для музея необходимостью работать с разными аудиториями, чтобы оставаться интересным местом для каждой из них. Например, в музее могут быть использованы разные технологии для семейного и индивидуального посещения. Так, для семейной аудитории важно помнить о необходимости вовлечения ребенка в коммуникацию при помощи интерактивных технологий, которые можно потрогать,  подвигать. С индивидуальными посетителями необходимо работать таким образом, чтобы избавить его от проблемы "информационного одиночества" в музее. Если предоставить недостаточное количество информации для посетителя, он будет искать ее за пределами экспозиции, в Интернете, у друзей и знакомых, но перед музеем стоит задача погрузить посетителя в изучение предмета своими средствами, поэтому для работы с индивидуальными посетителями можно использовать аудиогиды и аудиоэтикетки, мобильные приложения, интерактивные экраны с информацией. Цифровые технологии дают возможность показать одну и  ту же выставку по-разному, в зависимости от тех инструментов, которые будут в ней использованы. Они перспективны именно с позиции свободного выбора посетителем того контента, который наиболее соответствует его запросам. 
5. Получение статистических данных
Например, в музее Бельгии посредством электронного браслета происходит сбор статистики о взаимодействии с экспозицией каждого посетителя, что дает возможность анализировать их действия и улучшать работу музея. Однако, в ходе одной из самых крупнейших конференций 2014 года, посвященных дигитализации музея, представители Музея искусств Далласа подчеркнули, что музейной сфере сегодня не присуща тщательность при сборе и анализе данных, и лишь небольшая часть музеев использует цифровые технологии для сбора данных. 
6. Представление музея во внешнем мире 
Помимо внедрения технологий в экспозиционное пространство, сегодня широко распространена тенденция использования цифровых инструментах во внемузейномпространстве, таким образом институт музея, согласно E.Соболевой и М.Эпштейну, покидает границы здания музея и осваивает виртуальные ресурсы, тем самым усиливает глобальное присутствие в мире.  Широкая публикация собраний музея в Интернете способна привлечь в музей и новых посетителей, и новых партнеров. Принцип открытости, на который опираются музеи при выходе в веб-пространство, будет способствовать расширению межмузейного обмена, в том числе и международного. 
Это лишь небольшая часть потенциала, которые открывает перед музеем внедрение новых технологий как во внутримузейное пространство (экспозицию музея, его внутренние проекты), так и работа с внемузейным цифровым пространством. Все перечисленные тенденции работы с технологиями использованы в различных музеях мира, и сложно сказать, какие еще возможности откроются перед музеями, благодаря дигитализации сферы, ведь в мире постоянно разрабатываются новые технологии, которые могут открыть и новые возможности для построения более качественных коммуникаций со всеми аудиториями музея. На сегодняшний день в музеях так или иначе задействованы все возможные технологии, но существует множество разработок, для которых место в музейной жизни еще не найдено. В своем докладе на конференции 2014 года "MuseumsandtheWeb", Эндрю Льюис, специалист по цифровому контенту в Музее Виктории и Альберта обозначил, что технологии хоть и используются повсеместно, но их развитие и применение в музейной сфере предсказать невозможно.  Наиболее актуальными применительно к музеям он считает голосовое управление с помощью систем Siri, MicrosoftCortana и GoogleNow, а также умные очки GoogleGlass. Перспективы использования цифровых технологий очевидны, они открывают возможности для расширения музейной аудитории, повышения качества коммуникации с ней, помогают в исполнении миссии хранения и изучения экспонатов, решают задачи автоматизации процессов сбора информации, получения доступа к ней. Действительно, роль цифровых технологий в деятельности музея достаточно разносторонняя, и основная задача музея – использовать их потенциал для актуализации музейного продукта в сознании посетителя, и дальнейшего поддержания взаимоотношений с музейным посетителем. Для этого музеям необходим системный подход в применении новых технологий, который может быть разработан в качестве цифровой стратегии музея, благодаря которой может быть значительно модернизирована вся коммуникационная деятельность музея.  
 
Заключение
В настоящей работе автор рассмотрел необходимость применения цифровых технологий в музейном деле для исполнения миссии предъявления публике глобального культурного наследия, а также функций хранения и изучения материального и нематериального наследия человечества. 
В начале работы были описаны основные коммуникационные тенденции, преобладающие сегодня в музейной сфере, которая значительно модернизируется и демократизируется за последние десять лет. Прежде всего, музейная деятельность все больше фокусируется на музейном посетителе, удовлетворении его услуг, поиске эффективных путей коммуникации с разными аудиториями музея. Коммуникация музея движется в сторону интерактивного общения между музеем и публикой, которая выражается в большей открытости, доступности музейной коллекции, выстраивании двухсторонней коммуникации, получении обратной связи от посетителя и улучшении на ее основе тех услуг, которые предоставляет музей. Одна из новейших тенденций музейной сферы сегодня - это теория Нины Саймон о музее культуры участия (participatory culture), которой придерживаются все больше западных и российских музеев. Основная идея ее состоит в сотворчестве музея и посетителя, интерактивности в посещения музея, которая приводит к тому, что посетитель вносит большой вклад в развитие музейной сферы, может принимать непосредственное участие в жизни музея. Отчасти, катализатором тех тенденций, которые представлены в настоящей работе, является модернизация музея в области применения новых технологии, в частности цифровых. 
Новые технологии, которые все чаще внедряют в музейную деятельность, применимы в различных областях работы музея. С одной стороны, автором были рассмотрены две основные плоскости их применения – это внутримузейное (экспозиционное пространство) и внемузейное пространство (представление музея в Интернете), с другой стороны, рассматриваются такие сферы применения цифровых технологий, как исследовательская деятельность, коммерческая и маркетинговая сферы музея, значение технологий для реализации функции хранения экспонатов. Некоторые цифровые технологии, например, оцифровка коллекции музея, может успешно применяться как для обеспечения открытого доступа к коллекции музея людям разных государств, так и для проведения более качественных исследовательских работ. В целом, дигитализация музея несет в себе большой потенциал для позитивного развития сферы в разных направлениях. Однако, основная задача, которую рассматривает автор - это коммуникации с целью вернуть музею актуальность в общении с посетителем, сделать его современным местом проведения досуга, при этом не утратив атмосферу музея как хранилища уникальных экспонатов. 
Перед музеями широко стоит проблема привлечения новых и удержания тех посетителей, которые уже есть у данного культурного института. Традиционная ценность музея – доступ к уникальным культурным экспонатам сегодня теряет привлекательность в глазах аудитории, которая может найти многие объекты культуры в веб-пространстве. Новые тенденции сферы, осознание изменений общества, новые запросы посетителей, борьба с другими культурными учреждениями сделали для музеев необходимым поиск новых путей взаимодействия с аудиторией, наиболее перспективными из которых стал путь дигитализации музея. 
В то же время, многие эксперты высказывают опасения относительно чрезвычайного оснащения музеев цифровыми технологиями, а также их виртуализации, создания виртуальных музеев. Прежде всего, это угроза отвлечения внимания посетителя от сущности музея – от его аутентичных экспонатов, которые при помощи технологии необходимо, наоборот, продвигать. При встраивании цифровых инструментов в экспозицию музея, существует риск, что они «перекроют» ценность музея как хранилища уникальных коллекций, и музей превратится в очередной «парк развлечений», куда посетитель будет приходить ради работы с самими цифровыми инструментами. Существует также угроза того, что оцифровка музейной коллекции, размещение ее в Интернете, или, например, создание виртуального музея, который будет полностью копировать экскурсию по музею традиционному, может негативно сказаться на посещаемости экспозиции аутентичной. Однако соблюдение необходимого баланса между цифровыми технологиями и подлинной коллекцией музея, смысловое встраивание их в экспозицию, планирование работы цифровых инструментов таким образом, чтобы они обеспечивали необходимую для музея функциональность, например, дополняли экскурсию тем контекстом, который в условиях традиционного музея воссоздать невозможно, сугубо положительно сказывается на музейном развитии.  Виртуальные же музеи используются опытными музейными маркетологами в качестве инструмента привлечения в музей новой аудитории, которая, ознакомившись с частью экспонатов в Интернете, хочет увидеть ее вживую. Более того, такая открытость в предоставлении доступа к коллекции музея оценивается посетителями положительно, они становятся более лояльными к институту музея в целом. 
Таким образом, несмотря на то, что первоначально к цифровой эпохе в музейном деле часть экспертов отнесла скептически, сегодня большая часть музеев, так или иначе, работает с цифровой коммуникацией. Хотя под цифровым маркетингом обычно понимают работу с новыми медиа, по отношению к музейной сфере в него можно включить также те инструменты, которые находятся в непосредственной коммуникации с посетителем в стенах музея – цифровые панели, технология дополненной реальности, аудиогиды и другие. Цифровые инструменты носят различные функции в работе музея, от поддержания прямого контакта с посетителями до и после визита, сбора обратной связи, как это делают социальные сети, до создания потенциала для более глубокого погружения в атмосферу музейной выставки, как это позволяют сделать мультимедийные аудио- или видеоинструменты. 
В последней главе работы автор проводит анализ кейсов музея Винсента Ван Гога в Амстердаме и Государственной Третьяковской галереи, который позволил выделить ряд преимуществ в работе с цифровыми инструментами по сравнению с традиционными оффлайн-коммуникациями, среди которых измеримость, интерактивность и многофункциональность. В то же время в работе западных музеев просматривается более тщательная работа с аудиторией, что касается и цифровой сферы тоже. В целом, зарубежные музеи в большей степени подвержены дигитализации сферы, часть крупнейших музеев использует целостный и системный коммуникационный подход к цифровым технологиям, который позволяет им повысить ценность музея для различных аудиторий, как внешних, так и внутренних. Работа с цифровыми инструментами привлекает в музей инвесторов и спонсоров, заинтересовывает в посещении музея новые аудитории. В российских музеях на сегодняшний момент не разрабатывают коммуникационные цифровые стратегии, тем не менее, широко используют весь спектр возможных технологий. Кроме того, на основе экспертных оценок развития цифровой сферы в российских музеях, сделанных в ходе интервью, автор делает вывод о том, что музеям не всегда удается использовать весь потенциал дигитализации, отчасти из-за непонимания и неприятия ее музейными сотрудниками, отсутствия у них желания и опыта работы с цифровыми инструментами. 
В ходе анализа музейной сферы, ее потребностей и проблем, а также взятых интервью и анализа кейсов, автором были разработаны принципы построения и реализации коммуникации современного музея с использованием цифровых технологий как средства взаимодействия с аудиторией. Реализуя коммуникационную стратегию в соответствии с данными принципами, музей сможет более эффективно взаимодействовать с посетителями, станет более конкурентоспособным в борьбе за новые аудитории, сможет более качественно представлять свою коллекцию, выстраивать внутренние коммуникации. На основе всей работы сформулированы перспективы использования цифровых технологий, а именно – возможность повышения уровня коммуникации с различными группами посетителей, диверсификация процесса посещения музея для разных музейных аудиторий, поддержание длительных отношений с посетителями, благодаря возможности поддерживать контакт с ними до и после непосредственного визита в музей, усовершенствование сферы сбора и анализа данных, а также выход музея за пределы традиционного музейного пространства благодаря интернет-коммуникациям, усиление его глобального присутствия. 
Однако все перечисленные перспективы использования технологий открываются лишь тогда, когда цифровой маркетинг направлен на процесс превращения музея и главного музейного продукта, которым являются подлинные экспонаты (напомним еще раз, что существования музея как культурного института направлено в первую очередь на хранение и предоставление доступа к уникальным культурным артефактам, предметам и знаниям о них) в актуальный для потенциального посетителя ресурс. Соответственно, представленная в работе гипотеза подтвердилась. Необходимо использовать целостный и системный подход к цифровой коммуникации, который будет направлен на актуализацию музейного продукта, а именно - подлинных экспонатов среди аудитории. Только такой подход может считаться эффективным для поддержания интереса посетителя к музею, расширения его аудитории и продвижения музея и его услуг.
 
Приложение 1
Интервью с Натальей Самойленко, директором музея "Царицыно". 

С какими проблемами сегодня сталкиваются музеи?
Когда я выступала по отношению к музеям как эксперт, мне казалось, что главная проблема российских музеев в том, что для них работа по предоставлению наследия людям менее важна, чем работа по хранению и собиранию. Как только я стала директором, я поняла, что на самом деле это не совсем так, или, во всяком случае, процесс идет, и как директор я работаю в жестком конкурентном поле. На самом деле, вопросами о технологиях, предъявлению наследия, работой с сувенирной продукцией, с образовательными программами обеспокоены все музеи. Кому-то это удается хуже, кому-то лучше, но, в общем, музейная история «Храню и никому не даю» уходит в прошлое. Поэтому, все эти полтора года я вынуждена работать очень активно.
В том пространстве, с которым я работала с самого начала (потому что, придя в музей, я увидела такие страшные вещи и долгое время к ним привыкнуть не могла, потому что здесь полная мешанина). Там, где сейчас наш прекрасный магазин, торговали валенками, матрешками, народными промыслами, никак к Царицыну не относящимися. Поэтому первое с чего я начала свою деятельность, я начала с создания фирменного стиля и с работой над новым сайтом. За это время нам удалось запустить наш фирменный стиль и новый сайт.
Какую роль выполняет сайт для музея?
Сайт выполняет важную роль – все, что раньше находилось внутри сейчас выходит наружу. Мне, как человеку, который руководит музеем, сразу все видно. Я вижу, где у нас работают люди, где люди не совсем работают, и из этого делаю соответственные выводы. Если вы зайдете на наш сайт и посмотрите, то вы поймете, что это нестандартный сайт, который сделан ровно под потребности конкретного музея. Очень удобный с точки зрения получения информации – то есть посетитель никуда не денется, на странице его ждет вся необходимая информация, и в то же время - это сайт, который выполняет функцию наполнения содержательного контента – кто-то его может воспринимать как информационный сайт, но если хочется больше узнать о Царицыне, погрузиться во всю проблематику, то такую возможность получаешь. Есть Царицынская энциклопедия, сейчас мы её начинаем грузить, там есть специальный раздел по всем архитектурным памятникам, которые являются главной ценностью Царицыно, там есть раздел, который я называю «Шторки» - то есть Царицыно тогда и сегодня, совмещение изображений старого и нового Царицыно. С моей точки зрения сайт выполняет свою функцию, так как при появлении сайта уже заметны изменения в системе продажи билетов на концерты. Посещаемость сайта уже хорошая, но над ней еще нужно работать. Кроме того, активно люди работают над жизнью музей я социальных сетях.
У вас есть человек, который специально ведет социальные сети?
Да, у нас есть отдельный человек, за которым закреплена история ведения социальных сетей. Есть люди, которые специально работают над сайтом – два редактора сайта, но сам контент создается всем коллективом, так как используются наработки научных сотрудников, экскурсоводов.
А есть ли у музея виртуальные экскурсии или виртуальный тур?
Я думаю, к середине мая мы запустим не совсем виртуальную экскурсию – это будет другой подход, это будет виртуальная выставка. То есть выставка, которая у нас закроется в мае, будет жить в виртуальном пространстве. Поскольку эта выставка была без каталога, каталоги сейчас покупаются очень плохо, а это специальная и большая работа, поэтому мы сопровождаем небольшим буклетом (тираж печатный разошелся быстро, но можно зайти на сайт и оттуда скачать этот путеводитель, чтобы ходить с ним по дворцу). Что качается моих принципиальных действий – была отмена платы за фотосъемку, поэтому в музее все можно снимать, и на днях произошло историческое событие – в музей люди ходят без бахил. 
Многие музеи имеют свой виртуальный сайт и полностью виртуализируют свою коллекцию. Как вы считаете, это отвлекает посетителей от реальной коллекции и самого музея?
На самом деле, я бы сказала так, что каждый музей должен вырабатывать свою стратегию, учитывая свои особенности и свою коллекцию. Но, скажем, для музеев, в которых есть очень ценные живописные коллекции, у которых высокая посещаемость (Эрмитаж, Метрополитен), для них наличие виртуальных коллекций оправданно, так как там, где есть шедевры – к ним трудно прорваться посетителю. Гораздо лучше посмотреть Джоконду на сайте, чем через головы большой толпы за пуленепробиваемым стеклом.
Вот, кстати, сейчас мы стоим возле сувенирной линейки по теме новой выставки. Это еще одна принципиально новая история, что выставка существует не сама по себе, а окружена целым рядом активности – начиная с сувенирной линейки, которая должна продаваться со дня открытия выставки, концертами, которые организуются к выставке, лекциями, и так далее. Событие воспринимается не изолированно, а воспринимается целостно. Но, для Царицыно иметь такой сайт, как у Эрмитажа, совершенно необязательно. Потому что у Царицыно нет такой коллекции шедевров, и мы совсем про другое. Мы хотим превратиться в музей фантазии, иллюзии и утопии. Потому что Царицыно никогда не было местом, где все было достроено,  здесь никогда не жила царская семья, и создавать из Царицыно второй Петергоф просто смешно. Поэтому мы исходим из того, чем мы обладаем, а главная ценность Царицына это, прежде всего, архитектурный ансамбль Баженова, и исходя из этой главной ценности, и из того, что этот ансамбль сформировался в XVIII веке, мы выстраиваем свою музейную и выставочную стратегию, касающуюся как постоянных выставочных композиций, так и специальных выставочных проектов. К тому же Царицыно это такая комплексная история, это музей, заповедник – у нас не только музейные залы и выставочные пространства, но и оранжереи, парк, поэтому вырабатывая стратегию, мы идем от комплексного подхода, когда мы учитываем состояния людей, которые до нас доходят. Вот, допустим, человек прошел летом через парк, насладился, и он уже не способен осмотреть всю нашу экспозицию. Так же, человеку, прошедшему через парк еще нужно какое-то приятное впечатление, но, все же, не перегружать. Отсюда идет то, что мы проводим небольшого масштаба выставки. Сама эта стратегия диктуется тем, что мы есть. Если бы мы были в центре города, у нас была бы одна стратегия, а если мы – музей выходного дня, то все остальные вещи мы затачиваем под это.
Возвращаясь к цифровым технологиям, скажите, какие технологии используются в выставочном пространстве?
Вот мы входим в новую экспозицию. Первый зал решен традиционно – эта экспозиция называется «воспоминания о великой руине», и рассказывает про то, как этот дворец существовал как руина, поэтому здесь собраны экспонаты на руинные тематику, здесь собраны изображения большого дворца в разные эпохи существования – мы собрали различную информацию о том, как когда-то дворец существовал. Вот стоит макет. Сейчас мы находимся в современной экспозиции, но, в то же время в экспозиции традиционной. А вот теперь мы перейдем в следующий зал, и вот – руина ожила. 
Я знаю, что у вас разрабатывалась игра для детей, где можно путешествовать по виртуальному Царицыну. 
Это были приключения, но эта игра сейчас не работает, потому что это локальная история, в которой может только несколько человек участвовать и она была далека от истории музея. Это был мультик на музейном материале. А это уже реальные фотографии, реальные съемки. Так сказать, подлинное погружение в жизнь великой руины. Здесь собран максимально документальный материал, и с помощью новых технологий мы стараемся погрузить человека в него. Новые технологии нам нужны для большего эмоционального воздействия на посетителя.
Скажите, а при разработке различных мультимедийных технологий, вы привлекаете внешних специалистов, или у вас есть программисты и другие специалисты в штате?
Это мы делаем и так и этак, все зависит от интенсивности работ. Если одновременно делается несколько выставок, то это делается людьми со стороны и нашими людьми одновременно. Вот, например, куратор данного проекта Ольга Владимировна Докучаева – это наш замдиректора по научной работе, а техническое исполнение выполняли профессиональные дизайнеры, которые работают с такого род технологиями. Но сценарий этого  проекта утверждался нами, работа корректировалась нами.
Насколько легко внедрять новые технологии, разрабатывать сайт? Многие говорят, что музей это консервативная структура.
Здесь есть один принципиальный момент – сейчас, когда все стало очень доступно, это быстро теряет интерес и новизну. А музей это место, которое должно функционировать долго. И вот на фоне экспозиций, которые были в Москве (Романовы, Рюриковичи, Ван Гог), где нет подлинных экспонатов и есть  только мультимедийные технологии, происходит процесс девальвации этих технологий. Потому что это все становится общим. Главная ценность музеев – это подлинные вещи. Вопрос заключается в том, что новые технологии должны помогать воспринимать эти подлинные вещи, а не подменять их. Когда был "Интермузей", я инициировала круглый стол, который назывался «Вперед к предмету». Мультимедийные и цифровые технологии должны помогать музею раскрывать сущность предмета. 
Есть вещи, которые находятся в музее в залах. Живопись, скульптура, прикладное искусство. А есть вещи, которые живут в хранении. И они могут быть и второсортными и первосортными. Они не могут показываться по тем или иным условиям на свету. Например, это касается графики. Выставка «Царские потешные огни», как мне кажется, вышла у нас прорывной, так как она о том, как принципиально иначе экспонировать графику. И на этой выставке использованы давно забытые технологии хранения и предъявления графики и принципиально новые подходы. Вот, начиная с того, что графика экспонируется за шторками. Мы из этого делаем такую игру – это входной зал, а все, что вы видите на баннере – это не творчество современного художника, это во много раз увеличенные фрагменты гравюр, которые мы экспонируем на выставке. Мы превращаем фрагменты гравюр в декорации, в данном случае достаточно естественно, так как гравюры, которым посвящена эта выставка, были гравюрами-проектами и то, что на них изображено и было декорациями. Все это смотрится естественно, но она дополнена фейерверками как мультимедийной составляющей, тут все оживает. 
Как вы считаете, есть ли проблемы с посещаемостью в музее? 
Конечно, проблемы с посещаемостью будут всегда, потому что музей это организация просветительская и ,с одной стороны нужно чтобы люди, приходя в музей получали знания,  впечатления и задача музейных работников – как трансформировать свои знания во что-то интересное, понятное и увлекательное. И это все зависит от профессионализма. 
А цифровые технологии помогают в этом? Привлекают аудиторию? 
Они могут как привлекать, так и отталкивать. 
А в вашем музее? 
Эта новая выставка пользуется большим успехом, так как здесь используются приемы, которые работают на обычного зрителя, в то же время как профессионал расценивает это как вполне логичную вещь. Как та же гравюра, увеличенная благодаря точной съемке во много раз. Это очень хорошо работает. Такого рода изображение дает возможность все рассмотреть. Фейерверк, например превратился в такую вот гравюру, совершенно подлинную. 
Получается, что технологии помогают в создании экспозиции, но сами в ней не используются как таковые? 
Нет, они сами здесь используются. Технологии помогают. Если бы мы не использовали технологии, то выставка выглядела бы так: в этом зале, в полутьме были бы развешаны по стенам довольно похожие друг на друга картинки, оценить которые мог бы только специалист, а для простой публики это было бы безумно скучно. Вообще, мы не первые, кто проводит выставку фейерверков, но их уже никто не помнит. Мужчина, который возглавляет  компанию по фейерверкам, и он благодарил меня за то, что мы первые сделали из этого искусство.
Вы называли выставки, в которых используются полностью мультимедийные полотна. То есть вы относитесь к ним отрицательно? 
Да. 
Скажите, а кто основные посетители музея? 
Аудитория делится на разные сегменты, но в основном это публика, которая прогуливается по парку. И за эту публику мы боремся, потому что в парк она уже вошла. Пока это отличается в 10 раз. Так как парк бесплатный, красивый, то в него заходит примерно 6 миллионов человек в год, а в музей – 600 тысяч. Хороший показатель для Москвы, но музей может принять больше. 
А какие каналы вы используете для того, чтобы привлечь аудиторию к музею?
Для начала это повышение информационной активности. Сайт в этом играет важную роль. И борьба за такой музейный продукт, который вызывал бы желание рассказать об этом музейном продукте друзьям. «Сарафанное радио» достаточно эффективно даже сейчас, когда существует интернет и все такое прочее. То есть вот эта выставка, благодаря интерактивным приемам – когда ты можешь трогать – это есть некий прием, который повышает интерес со стороны аудитории, которая привыкла что ни до чего нельзя дотрагиваться в музеях. Более того, нам пришлось сделать флаеры, которые объясняли людям, что если они видят вот такой значок – значит можно трогать. Я наблюдала – в первые дни люди заходят на выставку и боятся всего в музее. Поэтому смотрители тоже помогают людям, объясняют что можно делать.
Сейчас мы попробуем выставку отснять для того, чтобы сохранить стенографию и выложить в Интернет, когда она закроется, хотя всех эффектов передать мы не сможем. 
Какие еще проекты у музея в планах?
Дон Кихот в России. Палладио. 
Это зал, где хранятся подлинные произведения – мы как-то так плавно перетекли из праздничной культуры к старинным шпалерам, дворцовой мебели. Ну и кроме того, у нас открыта роскошная выставка «Дворец во дворце». Там тоже, если анализировать использование современных средств, подлинные вещи, эта выставка рассказывает про закрывшийся на реставрацию музей Останкино. Он закрылся на много лет и поэтому туда очень тактично введен музейный контент с тем, чтобы рассказать, что идет реставрация и помнить об Останкино. Там сделан специальный видеофильм, показывающий залы останкинского дворца IXвека. В чем для меня важность цифровых технологий – это не фотографии, не графика показывает постоянный резерв . Цифровые технологии заставляют нас искать новый способ предъявления и показа этого материала, потому что гораздо лучше, чем делать копии, мультимедийно показывать подлинники, но другим образом. Для меня принципиально важно, чтобы музей не обманывал посетителя – или подлинник или новая технология.
 
Приложение 2

Интервью с Якубович Никой, независимым консультантом по вопросам внедрения и развития мультимедиа в музеях. Также Ника является создателем интернет-портала МАРТ (технологии и маркетинг для музеев). 

Расскажите, пожалуйста, о развитии музейной сферы сегодня. Какие тенденции преобладают в музейном деле? 
Музейная сфера должна развиваться также, как любая другая - в соответствии с развитием мира вокруг. Наверное, основная тенденция развития сферы заключается в том, что нет целостного образа российских музеев, у музеев нет своей точки зрения, и поэтому у посетителей не выстраиваются четкие ассоциации с тем или иным музеем, что негативно сказывается на посещаемости и любви к музейной сфере вообще. Это мешает музеем развиваться в сторону посетителя, привлекать их. 
С какими проблемами, на Ваш взгляд, сталкивается современный музей? 
Основная проблема, с которой сталкивается музейная организация - это отсутствие  желания воспринимать эти самые изменения, и подстраиваться под них. В этом причина того, что  музей не является сейчас интересным местом проведения досуга для большинства людей. 
Стоит ли перед современным музеем проблема посещаемости? 
Если говорить о конкретных вещах, то проблема не в посещаемости, а во взаимодействии с посетителем. У музеев РФ этот фактор практически отсутствует. Это происходит потому, что музеи должны строить свою работу не только вокруг своих объектов, но все больше и больше вокруг посетителя. 
Что нужно делать, чтобы музей стал более привлекательным для посетителей?
Они должны работать с посетителем, строить с ним диалог. Сейчас же этот диалог выглядит как разговор строго учителя с провинившимся учеником: “Не ходишь в музей - сам виноват”. Я уверена, что как только музеи выйдут на должный уровень коммуникации со своей аудиторией, им не нужно будет “бороться” за каждого отдельного посетителя, как это зачастую происходит сейчас.
Какую роль в деятельности современного музея играют цифровые технологии? 
Технологии - это инструмент взаимодействия с посетителем, и кроме того очень полезный инструмент для сбора данных о проделанной работе. Для наших музеев пока, к сожалению, технология, это выключенный телевизор в экспозиции. Про сбор данных я вообще молчу. 
Какие технологии сегодня наиболее популярны? 
Популярны те технологии, через которые удалось успешно решить поставленную задачу, которая нашла отзыв у посетителя. Если с помощью записанного на смартфон видео и размещенного на тот же самый телевизор в экспозиции вам удалось заинтересовать посетителя рассказом о технике создания экспоната - это успешно реализованный проект с помощью технологии. Если вы купили проектор, и там “крутится” заставка с названием экспозиции - это зря потраченные деньги, и неэффективно использованная технология. 
Насколько легко в музее происходит внедрение новых технологии, какие музеи наиболее открыты для их внедрения? 
Для внедрения открыты не музеи, а люди. Если в музее работают люди, понимающие зачем и для кого они делают тот или иной проект - проблемы со внедрением - это, как говорится, дело техники. Зачастую у музеев нет необходимых специалистов, поэтому проблемы со внедрением полностью ломают задуманный проект, и научные сотрудники, которые могли бы более эффективно потратить свое время на благо организации вынуждены думать о вещах, в которых они ничего не понимают. Это вопрос инфраструктуры. 
Если же мы говорим о том, что экскурсоводов и смотрителей нужно научить работать с пультом управления системой - то тут вопрос опять же стоит так: свое дело ли делает этот человек? Иногда вернее взять студента на два часа в день - включать и выключать проектор, чем заставлять человека, не склонного пользоваться техникой, изучать последовательность действий для обслуживания аппаратов. 
Сегодня много говорят о превращении музея в «развлекательный центр», считаете ли Вы, что действительно существует такая тенденция? 
На мой взгляд, это надуманная проблема. Российским музеям еще далеко до такой тенденции. Для начала, нужно начать взаимодействовать с посетителем, а уже потом можно судить плохо это или хорошо. Пока предмета обсуждения не наблюдается. Возможно, она существует для американских музеев, но у них свой менталитет, не поиграешь - второй раз не придешь.
Сегодня благодаря мультимедийным технологиям культурные ценности становятся более доступными для широкой аудитории, сказывается ли это позитивно на расширении аудитории музеев? 
Безусловно, это сказывается, так как для нас это направление все еще обладает эффектом новизны. Однако, когда он проходит, посетители начинают разочаровываться, потому что на первый план выходит качество реализуемого продукта. А оно, пока, зачастую, оставляет желать лучшего.  
Некоторые эксперты пишут об отдалении подлинного музея от посетителя из-за его чрезвычайной виртуализации (оцифровка коллекций, внедрение интерактивных экспонатов). Как, по-Вашему, отдаляет ли виртуализация посетителя от самого музея?
“Некоторые эксперты” забывают о том, что основная миссия музея не только хранить, но и показывать. Возьмите пример любого известного художника, чьи работы тиражированы в интернете бесчисленно. Из-за этого посещаемость музея Ван Гога стала меньше? Сомневаюсь. 
Есть ли сегодня проблема замены аутентичного экспоната цифровыми носителями? Как Вы относитесь к выставкам, которые полностью состоят из оцифрованных произведений (серия выставок "Живые Полотна")? 
Хорошо отношусь к выставке “Живые Полотна”. Ее цель, на мой взгляд, не показать работы художника, но погрузить посетителя в мир художника, познакомить посетителя с ним . Тут происходит подмена понятий: рассказать о произведении (показав его при этом “виртуально”) - это не тоже самое, что представить подлинник. Увидеть картину в интернете - это не тоже самое, что увидеть ее настоящую. Я во всех деталях могу рассмотреть Парфенон с помощью GoogleEarth, но это никак не повлияет на мое горячее желание увидеть его вживую. 
Как современный музей выстраивает коммуникацию с посетителем и выстраивает ли вообще?
Безусловно, часть российских музеев пытаются искать индивидуальные решения для взаимодействия с посетителем, но насколько они эффективны, судить не мне. 
 Выстраивают ли сегодня музеи коммуникационную стратегию, основываясь на цифровом маркетинге? 
Опять же, об этом лучше спросить музеи, а еще лучше - публику. На мой взгляд, цифровые стратегии все еще слишком далеки от российских музеев, у нас и технологий толком нет, используются лишь фрагменты технологических решений, поэтому о целой стратегии речь идти пока просто не может.  
Какие цифровые каналы для взаимодействия с аудиторией Вы считаете более предпочтительными? 
Единого ответа на этот вопрос нет и не может быть. Для каждого типа аудитории есть свои наиболее эффективные каналы, а главное подходы к коммуникации. Этим и занимаются все активные музейные деятели Европы и Америки: они изучают(!)свою аудиторию, и ищут(!) наиболее эффективные способы донести до нее свое сообщение. В России этого опять же нет, но мы пытаемся это делать, в том числе при помощи новых мультимедиа технологий, собираемся статистику, анализируем. Но это пока крупицы того потенциала, который может быть использован для этого самого взаимодействия. На мой взгляд, социальные сети сегодня дают большие возможности как для взаимодействия (общение, обсуждение приоритетов, проекты в социальных сетях), так и для анализа состава аудитории, ее запросов. В этом плане важен и сайт. 
Какую роль должен выполнять в музейном деле сайт музея? 
Какую роль должен выполнять сайт, музей должен определять исходя из своей стратегии, которая основывается на миссии музея. В основном сайты пока несут информационную функцию, хотя есть сайты, которые работают как визитные карточки, очень красиво "зазывают" прийти в музей.
Что дает музею представленность на различных интернет-площадках? 
Музей должен рассказывать о себе и о своей деятельности миру. Музей должен позиционировать себя, иметь свою точку зрения, и транслировать ее публике. Для этого интернет-среда сегодня подходит больше всего. 
Сейчас много говорят о музее будущего. Каким, по-Вашему, он должен быть, куда хотелось бы двигаться и развиваться далее? 
За все будущее не отвечу, но следующая ступень к светлому будущему -музей должен стать открытой, сплоченной организацией, в которой весь персонал находится на своих местах, каждый работник понимает, что и зачем делает, и какую пользу он приносит посетителям и организации своими действиями.
 
Приложение 3

Интервью с Анной Михайловой, специалистом по продвижению Государственного исторического музея (Москва) в социальных сетях. 

Расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в музей и почему стали работать именно с социальными сетями?
Я родилась и выросла в Петергофе, и все мое детство прошло в парках этого пригорода Санкт-Петербурга. В 9 классе я пошла в Школу юного экскурсовода, организованную ГМЗ «Петергоф» на базе гимназии, где я училась. В течение 2х лет мы посещали малые дворцы Петергофа, изучали их историю и основы экскурсионной работы. По итогам обучения в школе можно было работать экскурсоводом (в летний период). Летом 2004 года я стала проводить экскурсии по дворцу Марли. В 2005 году в школе начался курс информатики, одним из заданий которого было создание сайта. Я выбрала дворец Марли и сделала свой первый сайт. Работа экскурсоводом и интерес к Интернету позволили мне определиться с будущей специальностью – музейное дело и ИТ в музее. Я поступила на кафедру музейного дела и охраны памятников СПбГУ. В 2010 г. устроилась на стажировку в Кунсткамеру, где одной из задач стала разработка стратегии продвижения музея в социальных сетях. Социальные сети оказались не только действенным каналом для коммуникации с посетителями, но и эффективным инструментом для профессионального развития. 
Хотелось бы попросить Вас, как эксперта, который долгое время работает с музеями, рассказать  о развитии музейной сферы в целом. С какими проблемами, на Ваш взгляд, сталкивается современный музей? 
Современный российский музей оказался в жестких условиях конкуренции за посетителя, причем музеи конкурируют не только между собой, но и с куда более приспособленными соперниками – торговыми центрами, кинотеатрами, телевидением. В этих условиях музей должен искать новые формы и методы работы, что подразумевает привлечение профессионалов из тех сфер, которые зачастую кажутся чуждыми музею. Например, современному музею нужны IT-профессионалы, рекламщики, маркетологи, социологи, менеджеры. Далеко не все музеи готовы к изменениям в кадровой политике. 
Стоит ли перед современным музеем проблема посещаемости? Есть ли такая проблема у Исторического музея? 
Безусловно, перед музеями в целом такая проблема стоит. Она стоит сегодня практически перед каждым музеем, но в разной степени. Конечно, посещаемость зависит от многих факторов, узнаваемости, расположения, тематики музея. Исторический музей в этом плане во многом выигрывает. 
Как, на Ваш взгляд, музеи могут привлечь посетителя в свои стены? 
Привлечь в музей можно за счет создания комфортной среды и интересных мероприятий, а также обеспечения высокого качества постоянной экспозиции: речь о качестве этикеток, сопроводительных текстов, удобстве осмотра экспонатов. Безусловно, требования к качеству музейного визита будут различаться в разных российских городах, но если мы говорим о столице, то посетитель здесь стал требовательнее: осмотр коллекции должен быть комфортным. Туалеты, гардероб, транспортная доступность, возможность купить билет онлайн, расплатиться кредитной картой в самом музее, кафе, wifi, зона, где можно передохнуть – все это имеет значение и влияет на образ музея. 
А как Вы привлекаете посетителей в Исторический музей? Какие каналы для этого используете? 
Исторический музей проводит образовательные программы для разных групп посетителей, запущен проект «Лекторий 1889», проведен фестиваль «Весенняя верба», постоянно расширяется линейка сувенирной продукции, в музее Отечественной войны 1812 г. работает Wi-Fi, в зданиях музея есть кафе. 
Какую роль, на Ваш взгляд, в деятельности современного музея играют цифровые технологии? 
Цифровые технологии прочно вошли в музейную жизнь: бухгалтерия, продажа билетов, интернет-ресурсы, база данных, видеонаблюдение.
Используются ли цифровые технологии в экспозиции Исторического музея? 
В главном здании музея есть Интранет-зал. На основной экспозиции в ГИМе есть несколько экранов, на которых показываются презентации, а в зале № 29 установлены iPad с информацией про данный зал. В музее «Покровский собор» есть приложение для iPad. Еще в плане мультимедийного сопровождения рекомендую обратить внимание на экспозицию музея Отечественной войны 1812 года.
Насколько легко в музее происходит внедрение новых технологий?
Про сложность или легкость внедрения не скажу, так как непосредственно с этим не работаю. Что касается социальных сетей, то не всегда удается найти сотрудников, которые были ли заинтересованы в такой форме работы – тематические дни в ФБ, твиттер-экскурсии. 
Сегодня много говорят о тенденции замены аутентичного экспоната цифровыми носителями. Как Вы относитесь к выставкам, которые полностью состоят из оцифрованных произведений (серия выставок "Живые Полотна")? 
Я побывала на шоу «Великие модернисты» в Artplay. Интересный опыт: смесь приемов кино (визуальный ряд, музыкальное сопровождение, клиповость) и музея (показ цифровых копий произведений искусства, этикетаж и ведущие тексты в зале, предшествующем собственно мультимедийной составляющей). На мой взгляд, вряд ли этот опыт можно сравнивать с посещением музея. Я вполне допускаю существование таких проектов, когда они называются своими именами – мультимедийное шоу, цифровая выставка. Мне запомнился зал, где показывают видеоролики: полумрак, мягкие пуфы. Видимо, жителям крупных городов не хватает таких островков уединения посреди мегаполиса; таких, где можно полежать на пуфе в темноте, посмотреть на красивые картинки на больших экранах (без какой-либо информации – только картинки и музыка). 
Многие зарубежные музеологи пишут о превращении музея в «развлекательный центр», считаете ли Вы, что действительно существует такая тенденция? 
Музей должен адаптироваться к текущим условиям: экономическим, политическим, культурным, в частности – предлагать те продукты и услуги, которые ожидаются от него посетителями. Например, кафе, WiFi, зона для отдыха, удобный гардероб, понятный и удобно расположенный этикетаж, приветливый персонал, программы выходного дня, увеличенное время работы. При этом, естественно, не нужно забывать о качественном выполнении традиционных функций – хранения, изучения экспонатов. 
Поэтому, на мой взгляд, существует тенденция развития музеев в сторону потребительских услуг.
Можно ли ознакомиться с экспонатами Исторического музея в Интернете? Есть ли у музея виртуальный тур? 
Виртуальный тур есть на портале Культура.РФ. Еще музей начал публикацию своей базы данных на сайте. 
Сегодня благодаря мультимедийным технологиям(оцифровке коллекции, виртуальным турам) культурные ценности становятся более доступными для широкой аудитории, сказывается ли это позитивно на расширении аудитории музеев? 
Посещаемость музея увеличилась за последние 2 года (что совпадает с периодом активной, комплексной работы с социальными сетями и в Интернете в целом). Социальные сети помогают нам привлекать молодежную аудиторию, а также работать с жителями из других регионов России. 
Не отдаляет ли представленность музея в виртуальных площадках саму подлинную коллекцию от посетителя? 
Что касается отношения к подлинной коллекции, то согласно статистике просмотра наших публикаций, именно рассказы о предметах коллекции пользуются наибольшим интересом у подписчиков.
Как Исторический музей выстраивает коммуникацию с посетителем и есть ли у музея коммуникационная стратегия в принципе? 
Мы стараемся работать над тем, чтобы из привычного жанра монолога, свойственного музею, перейти к диалогу. Пока лучше всего это получается в Твиттере, вероятно потому, что данная социальная сеть основана на непосредственном общении здесь и сейчас. В остальных сетях диалог случается значительно реже. Чаще всего диалог становится возможен, когда есть конкретная тема для обсуждения. Недавний пример – обсуждение музейных сувениров (в Facebook и Вконтакте).
Выстраивает ли музей коммуникационную стратегию, основываясь на цифровом маркетинге? 
Да, в ГИМе разработана стратегия работы с социальными сетям, осенью 2015 г. мы приступим к разработке коммуникационной стратегии.
Какие интернет-каналы использует музей для коммуникации? 
В основном социальные сети и сайт. 
Что более продуктивно работает для музея, сайт или социальные сети? 
Нельзя сравнивать сайт и соц. сети с позиции «что продуктивнее». Эта два взаимосвязанных ресурса, каждый из которых выполняет свои задачи. Сайт – площадка, где собрана вся актуальная информация о деятельности музея. Социальные сети – каналы распространения информации о музее, плюс общение с нашими посетителями и подписчиками
Что дает музею представленность в социальных медиа? 
Представление музея в социальных сетях – ответ на запрос аудитории. Люди активно используют соц. сети, поэтому было бы странным не иметь представительство там, где находятся наши сегодняшние и будущие посетители.
На каких площадках представлен музей? Почему для Исторического музея выбраны именно эти площадки?
ГИМ имеет страницы в ФБ, ВК, Твиттере, Инстаграме, Одноклассниках (пока страница в стадии наполнения). Причины выбора – так сложилось исторически. Изначально были страницы в ФБ, ВК и Твиттере, затем мы добавили инстаграм, в апреле 2015 г. – Одноклассники.
Какая из социальных сетей наиболее популярна?
Наиболее популярная сеть – Твиттер (апрель 2015 г. – 315 тысяч подписчиков)
Как Вы делаете группу в социальных сетях интересной для музейной публики, с каким контентом работаете? 
С социальных сетях ГИМ решает несколько задач: представление коллекции, напоминание о важных датах в истории России, получение обратной связи, информирование о временных выставках, представление сувенирной и книжной продукции.
Это в основном информационный или развлекательный канал? 
Публикации носят информационный характер.
Как вы оцениваете эффективность работы в социальных сетях? Каковы критерии оценки? 
Есть 2 критерия оценки:
1. Количественный: мы наблюдаем стабильный прирост аудитории
2. Качественный: изучение потребностей аудитории позволяет нам разрабатывать новые продукты и услуги (например, фестиваль «Весенняя верба», обновление линейки сувениров).
Какие проекты  ведутся в социальных сетях сегодня? Приведите примеры, на Ваш взгляд, наиболее успешных акций или проектов. 
Среди наиболее успешных, как по мне, можно выделить проекты в Твиттере. Это #музейнаягостиная (проект ГИМа) – онлайн лекция по определенной теме, #музейныймарафон (проект ГИМа) – проект о российских музеях, каждый этап проекта – рассказ об одном музее, #твиттерэкскурсия – путешествие по временной выставке или постоянной экспозиции в сопровождении куратора в реальном времени. ГИМ стал первым музеем в России, предложившим подобный вид услуги, #AskACurator – ежегодная акция, в ходе которой пользователи задают вопросы сотрудникам музея. 
Приходят ли люди из социальных сетей в сам музей? 
Я бы задала вопрос иначе: приходят ли в музей те, кто подписан на Исторический музей в социальных сетях? Да, согласно результатам исследования, проведенного осенью 2014 года, большинство наших подписчиков хотя бы один раз в течение последнего года побывали в ГИМе или его филиалах. 
Поделитесь мнением о том, на какой мировой музей стоило бы равняться в применении цифрового маркетинга для продвижения музея. 
Tate и их онлайн и цифровые стратегии, опубликованные на сайте.
Как выглядит для Вас идеальный музей? 
Это, в первую очередь, удобный и комфортный музей не только для посетителей, но и для сотрудников.  Более того, музей, это ведь не вещи, а про людей, историю, коммуникацию и развитие, поэтому нужно развивать инфраструктуру, чтобы она была комфортной для каждого, кто находится в музее или как-либо с ним связан.  

Авторы/Источник: Комаленкова Наталья Александровна